春節(jié)剛過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)盤點(diǎn)了2012年維權(quán)情況，據(jù)分析報(bào)告顯示網(wǎng)購(gòu)成投訴“重災(zāi)區(qū)”。
網(wǎng)購(gòu)快速發(fā)展，春節(jié)后江蘇南通一快遞公司員工忙碌分發(fā)、運(yùn)送快件。
隨著網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)交易的不斷增長(zhǎng)，與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴也不斷增多。2月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2012年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)陷阱多實(shí)惠少
中消協(xié)指出，網(wǎng)購(gòu)，尤其是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，陷阱多實(shí)惠少。不少經(jīng)營(yíng)性團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，由于對(duì)入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些誠(chéng)信缺失的經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物互不照面的優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。
在這份分析報(bào)告中，中消協(xié)還給出了這樣的例子消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了“brother組合美容美發(fā)工作室”兩張團(tuán)購(gòu)券。在該工作室消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦,充值辦理了300元的會(huì)員卡。2012年10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營(yíng)調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對(duì)未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券予以退款。消費(fèi)者多方查找聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師無(wú)法聯(lián)系到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，該工作室并沒(méi)有向網(wǎng)站提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
不能因?yàn)槭軗p金額小就放棄消費(fèi)維權(quán)
長(zhǎng)安律師事務(wù)所韓強(qiáng)律師在接受記者采訪時(shí)表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的消費(fèi)方式，由于快捷、方便、省錢、送貨上門等優(yōu)勢(shì)受到很多網(wǎng)民的喜愛(ài)。但由于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家魚龍混雜，時(shí)常有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情發(fā)生，霸王條款、以次充好、虛假宣傳、快遞物流不給力成為消費(fèi)者起訴的主要原因。
韓強(qiáng)告訴記者，傳統(tǒng)商業(yè)模式下，工商局、消協(xié)等部門對(duì)商家有威懾力，但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，采購(gòu)交易產(chǎn)生時(shí)，經(jīng)營(yíng)主體存在身份不明的特點(diǎn)，工商局、消協(xié)等部門威懾力也相對(duì)減小。因此網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商有自律和監(jiān)管的義務(wù)，提高商家準(zhǔn)入門檻和相關(guān)資質(zhì)，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的效益。
在日常工作中，韓強(qiáng)接觸到的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)訴訟比例不高。他分析說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)以低成本、跨地域的小額交易居多，如果提起訴訟，維權(quán)成本太高，消費(fèi)者難以承受，而且法院與工商部門也沒(méi)有過(guò)多精力逐一處理。他提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)時(shí)要注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)銷售商索要發(fā)票，并注意保存與他的聊天記錄、電子憑證、快遞取貨單據(jù)等證據(jù)。當(dāng)權(quán)益受到損害時(shí)不要因?yàn)槭軗p金額小就放棄消費(fèi)維權(quán)，維權(quán)時(shí)可以通過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)立的第三方消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)，如果不能及時(shí)解決的，可以通過(guò)12315服務(wù)電話進(jìn)行投訴，只有消費(fèi)者積極勇于維權(quán)，才能讓監(jiān)管部門更加及時(shí)快捷發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中存在的不良經(jīng)營(yíng)行為，從而及時(shí)介入監(jiān)管，確保更多消費(fèi)者的利益不受侵害。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)最根本的還是健全法律法規(guī)
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難，韓強(qiáng)建議最根本的還是健全法律法規(guī)。首先要運(yùn)用現(xiàn)有法律法規(guī)如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等加強(qiáng)監(jiān)管。網(wǎng)購(gòu)交易中，買家賣家具有合同雙方關(guān)系，交易過(guò)程是一個(gè)合同要約、承諾的履約過(guò)程。他建議有關(guān)部門制訂具體政策或司法解釋，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商有義務(wù)對(duì)交易
過(guò)程電子數(shù)據(jù)加以保全和管理，以此作為間接證據(jù)，并規(guī)定其僅適用于網(wǎng)上購(gòu)物爭(zhēng)議糾紛處理的依據(jù)。
其次是加強(qiáng)電信部門的管理職能。網(wǎng)上購(gòu)物的基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)，而網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)則在于空間的大小和速度的快慢。建議電信部門加強(qiáng)與涉及網(wǎng)上購(gòu)物投訴處理部門和組織的信息互通，對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為采取技術(shù)措施，限制其網(wǎng)站(平臺(tái))運(yùn)行，迫使不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商不得不建立解決投訴機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)賣家的管理，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
韓強(qiáng)告訴記者，為了規(guī)范整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)規(guī)則的修改，商務(wù)部正在制定《網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例》，屆時(shí)將對(duì)整個(gè)行業(yè)起到規(guī)范作用。?