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網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難調(diào)查:只有較真兒才能維權(quán)


  從“宅男”到上法院,一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益,與某電商“較起了真兒”,維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間,問題還沒解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),隨著網(wǎng)購消費(fèi)者越來越多,網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難,舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。

  “較真兒”才能維權(quán) 消費(fèi)者網(wǎng)購說理三大難

  習(xí)慣網(wǎng)購的章冬本是個(gè)“宅男”,但最近再也沒辦法“宅”在家,因?yàn)樗麨榱艘粓?chǎng)維權(quán)官司走上了法庭。

  去年12月底,章冬于某京城知名電商網(wǎng)站購買了價(jià)值一千多元、容量3TB的希捷硬盤,但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn),雖然貼著3TB的標(biāo)簽,但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”。

  章冬認(rèn)為自己買到了假貨,遂向該商家售后投訴,商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨,稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無奈之下,章先生找到了希捷公司,經(jīng)鑒定,其所購硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤,硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼,屬于被篡改過的硬盤。沒想到,該商城對(duì)希捷公司做出檢測(cè)仍顧左右而言他。

  章冬說,無奈之下自己只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而,幾經(jīng)周折,通過消協(xié)、工商所調(diào)解后,商家仍然不能給出令他滿意的解決方式,于是將該電商告上法庭,3月12日首次開庭但未作出判決。

  對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸,章先生顯得很無奈。首先是維權(quán)門檻高?!熬W(wǎng)購消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了,電商售后往往‘語氣很溫柔,態(tài)度很堅(jiān)決’,絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨,就必須找廠家開具檢測(cè)證明,而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假,這就是一個(gè)特別大的門檻。”

  中國電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來表示,如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在比較多的障礙,網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與,在這些過程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集,造成消費(fèi)者舉證困難。

  其次,在消費(fèi)者維權(quán)過程中,電商商家會(huì)使用“拖字訣”。商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理,使得消費(fèi)者沒有時(shí)間和精力糾纏,最終放棄討回說法。章冬說,在交涉過程中,該電商的售后不斷更換,每次都要從頭至尾描述一遍問題,而此前答應(yīng)的方案,往往也被推翻?!八院芏嗳酥荒芙邮鼙粍?dòng)商家退換貨的條件,維權(quán)行動(dòng)往往不了了之?!?/p>

  第三,有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中作為甚少。章冬表示,根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來看,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過程中能做的似乎也很少。一方面,12315的電話很難打通,而在接通后,消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門,“給我的感覺,消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接?!倍ど滩块T在受理了章先生的投訴后,并沒有太多行動(dòng),他也不了解工商所到底有沒有做一些工作,最終只好選擇尋求司法。

  “非同步”交易難取證 立法執(zhí)法存缺陷

  然而,司法過程中牽扯精力巨大是章冬沒有想到的。章冬說,只算找被告所在地法院、遞交起訴書,就跑了四個(gè)法院,耗費(fèi)了五六個(gè)工作日,每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上,這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁投訴所花費(fèi)的時(shí)間,幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上了。

  章冬說道,如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個(gè)說法,早已像其他人一樣退換硬盤了事了。他表示,“我就是想試一下,在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方,普通消費(fèi)者維權(quán)到底有多難。如果商家所在地的消費(fèi)者維權(quán)都這么難,那其他地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了。”

  某大型電商相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)也認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)購物的投訴主要集中在合同問題、售后服務(wù)問題和商品質(zhì)量問題三方面。由于網(wǎng)絡(luò)購物有非當(dāng)面交易、交流屏障等特殊性,導(dǎo)致商品到達(dá)客戶手里時(shí)容易發(fā)生商品認(rèn)知差異、商品損壞等常規(guī)問題。另外網(wǎng)購市場(chǎng)的興起,一些小型的網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的不規(guī)范操作及運(yùn)營能力的局限性,也會(huì)造成顧客的大面積投訴。

  多位業(yè)內(nèi)人士指出,時(shí)間成本和財(cái)力成本過高也是影響消費(fèi)者維權(quán)的一大障礙,此外我國相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)范和監(jiān)督仍然缺位。

  中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部分析師姚建芳認(rèn)為,相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定的不完善是網(wǎng)購維權(quán)難的重要原因。一方面,現(xiàn)有法律對(duì)在一些細(xì)節(jié)上,如收貨、退貨、退款等沒有具體規(guī)定和約束;另一方面,已有法律的執(zhí)行也不甚規(guī)范,很多現(xiàn)有法律法規(guī)并沒有落實(shí)到位。例如在快遞方面,已有規(guī)定要求送貨要“先驗(yàn)貨再簽字”,但很多時(shí)候?qū)嶋H操作正好相反,已有規(guī)定成了“一紙空文”。
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