團(tuán)購自2010年在國內(nèi)興起以來，市場規(guī)模迅速發(fā)展，呈現(xiàn)出一派繁榮景象。中國電子商務(wù)研究中心年初發(fā)布的《2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2012年全年，團(tuán)購市場成交規(guī)模達(dá)到了348.85億元，同比增長61%。
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團(tuán)購因為優(yōu)惠、便利等特點，吸引了越來越多的消費者，但也因為問題頻出成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。中國電子商務(wù)研究中心3月11日發(fā)布的《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，去年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購類投訴占全部電子商務(wù)投訴的21.3%，僅次于網(wǎng)絡(luò)購物。在“2012年度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大被投訴企業(yè)”中，主流團(tuán)購網(wǎng)站如高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、窩窩團(tuán)等，均榜上有名。
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團(tuán)購用戶投訴主要集中在以下幾個方面：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量縮水，團(tuán)購售假，商家對團(tuán)購顧客差別對待，售后服務(wù)差，預(yù)約難，發(fā)貨遲緩，團(tuán)購不開發(fā)票，團(tuán)購結(jié)束退款難，賬戶被盜等。今年1月～2月，團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800對644個團(tuán)購?fù)对V案例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)差”和“退款難”問題分別占比68%和57%，成為投訴最多的兩個方面。
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價格折扣大是團(tuán)購的主要吸引點之一。但過度打折導(dǎo)致一些商家無法盈利，不甘心“賠本賺吆喝”的商家就把團(tuán)購低價當(dāng)做誘餌，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上打折。不少急于增加商戶量和用戶量的團(tuán)購網(wǎng)站，卻對這種行為放任不管，甚至充當(dāng)虛假營銷的推手。
團(tuán)購用戶遭遇的問題還不只這些。團(tuán)購網(wǎng)站和平臺在售后服務(wù)和應(yīng)對投訴方面也存在著巨大缺陷。《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》指出，僅有幾家全國性大型團(tuán)購網(wǎng)站較為重視用戶投訴，多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站忽視用戶體驗，反饋率為0，售后服務(wù)可謂“極差”。
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不少團(tuán)購網(wǎng)站和平臺對投訴的冷漠態(tài)度，將維權(quán)消費者置于孤立境地。目前，國內(nèi)小額訴訟維權(quán)成本較高，面對商家侵權(quán)行為，不少消費者只能忍氣吞聲。還有人因為團(tuán)購在價格上有折扣，維權(quán)時就感覺氣虛勢弱，態(tài)度不夠堅決。團(tuán)800日前公布的消費者投訴統(tǒng)計報告顯示，2012年該網(wǎng)站團(tuán)購?fù)对V專區(qū)共收到6873起投訴，整體投訴解決率為64%，仍有超過三成的團(tuán)購?fù)对V無法得到圓滿解決。
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團(tuán)購企業(yè)對服務(wù)和質(zhì)量的輕視，損害的不僅是消費者的利益，還有自身的生存之本。曾經(jīng)，團(tuán)購作為一個飛速增長的新興市場，吸引了大量資本注入，呈現(xiàn)“千團(tuán)大戰(zhàn)”的熱鬧景象。但到了2012年，資本退潮，團(tuán)購行業(yè)發(fā)生大規(guī)模整合。瘋狂燒錢、忽視用戶體驗的團(tuán)購網(wǎng)站難以盈利，紛紛遇挫或倒閉，僅有少數(shù)幾家苦修內(nèi)功、注重客服的團(tuán)購企業(yè)碩果僅存。
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據(jù)《羊城晚報》4月9日報道，最新行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前全國維持正常運營的團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量僅剩943家，不到最高峰時期的兩成。業(yè)內(nèi)人士分析，團(tuán)購網(wǎng)站“倒閉潮”還將繼續(xù)。經(jīng)歷了2012年的震蕩，團(tuán)購企業(yè)需要更認(rèn)真地思考如何求得生存并脫穎而出。
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一些團(tuán)購企業(yè)已經(jīng)開始采取具體措施優(yōu)化服務(wù)。2012年10月，某團(tuán)購網(wǎng)站按照其服務(wù)承諾，新增了三大綠色標(biāo)簽：“先行賠付”、“假一賠一”、“閃電發(fā)貨”，得到了消費者的肯定。還有團(tuán)購企業(yè)開始了新模式的探索，進(jìn)一步提高自身運營能力，例如聯(lián)手大品牌推出自建品牌，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。
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規(guī)范團(tuán)購行業(yè)發(fā)展，保護(hù)消費者權(quán)益，也需要立法和監(jiān)管部門的支持。2012年“3·15”前夕，針對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特點和消費投訴中反映的熱點問題，國家工商總局制定了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)七項責(zé)任義務(wù)：對團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者的經(jīng)營主體資格和團(tuán)購商品（服務(wù)）質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者、消費者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費者個人信息保護(hù)；禁止不正當(dāng)競爭行為；保護(hù)消費者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團(tuán)購促銷活動。
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對于商家來說，折扣過大會對盈利造成一定影響，團(tuán)購網(wǎng)站不妨指導(dǎo)商家量力而行，把團(tuán)購作為一種聚攏人氣、積攢口碑的初期營銷手段。消費者也需要樹立理性消費意識，在各種團(tuán)購活動、“秒殺”活動面前提高警惕，選擇信譽(yù)較好的網(wǎng)站和商家，避免上當(dāng)受騙。
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