法制晚報訊(記者 孔琳) 雙十一促銷雖已過去多日，但關(guān)于促銷的吐槽其實才剛剛開始。當(dāng)過了半個多月仍未收到貨、拿到手的商品有諸多質(zhì)量問題時，才真的到了大吐槽的時候。
近日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布了10月16日至11月15日消費者關(guān)于促銷狂歡的投訴報告，共接到消費者投訴4555例，投訴量較10月份增加469例。
接踵而來的就是雙十二大促，實體百貨、電商已經(jīng)開始了新一輪促銷“吆喝”，如何避免雙十一期間的問題、雙十二是否還能引燃消費者的購物熱情，人們拭目以待。
投訴分析：電商上黑榜 涉及多行業(yè)
天貓掀起的全民雙十一購物狂歡節(jié)已落下帷幕，350億元成為11月最為閃亮的一個數(shù)字，而對電商的投訴也大幅增加。
天貓品牌的各大旗艦店投訴量直逼200條，涵蓋服飾化妝、房產(chǎn)家居、汽車飾品、IT通訊等多個行業(yè)。
消費者投訴比較多的問題有發(fā)貨延遲和產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致退換貨、退款等，在品牌方面，涉及對小米、駱駝、JackJones、全友家具、酷開電視等官方旗艦店的投訴。
另外，亞馬遜中國無故取消訂單、1號店出售過期奶粉、易迅出售過期相紙或生產(chǎn)日期被覆蓋等，也是消費者投訴中比較典型的案例。
除此之外，隨著新消法中規(guī)定網(wǎng)購“7天無理由退款”，消費者通過淘寶、天貓、京東、1號店等購物網(wǎng)站購物后出現(xiàn)的退款退貨糾紛也明顯增加?？尚孪?014年3月15日才正式實施，因此，許多消費者的維權(quán)訴求目前還不能得到滿足。
據(jù)記者統(tǒng)計，在中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站的網(wǎng)購板塊內(nèi)，現(xiàn)在公開的11月13日、11月14日兩日消費者投訴中，對各大電商的投訴有50起，涉及淘寶、京東等。
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●投訴目標(biāo)
京東：16 淘寶+天貓：15 蘇寧易購：4 樂視網(wǎng)：4
攜程網(wǎng)：2 亞馬遜中國：2 國美：1 當(dāng)當(dāng)：1
酒仙：1 易迅：1 中糧我買網(wǎng)：1
去哪兒：1 小米：1
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●主題
出售假冒商品、出售瑕疵商品、不退換貨、售后服務(wù)問題、
未按時發(fā)貨、不退款
快遞仍是老大難
隨著網(wǎng)購?fù)对V量的增加，對快遞的投訴量也明顯增加，主要是到貨延遲、貨物破損或丟失的賠償問題。
消費者趙小姐5天內(nèi)已經(jīng)打了至少10通電話給快遞公司客服，她雙十一當(dāng)日拍下的東西，至今尚未收到。
“賣家倒是很早就發(fā)貨了，可看到快遞追蹤記錄總是在快遞點進(jìn)進(jìn)出出，就是沒人來送貨?！壁w小姐說，每次打客服電話，總是話務(wù)員全部占線，等待兩次后，電話就會被掛掉，讓其再次撥打。可再次撥打仍是同樣的問題。
最終，趙小姐在前天撥打了投訴電話，話務(wù)員接聽后表示將讓快遞點盡快發(fā)貨。但直到今天，商品仍未送來。
快遞爆棚已經(jīng)成為網(wǎng)購市場難以解決的問題，順豐等快遞公司甚至在調(diào)試用無人機送貨，希望未來各大電商自建物流的大潮能緩解“購物后時間”所帶來的困擾。
重點關(guān)注 家電投訴量成倍增加
與此同時，互聯(lián)網(wǎng)電視打響的客廳爭奪戰(zhàn)引發(fā)家電行業(yè)投訴量成倍增加，成為雙十一網(wǎng)購?fù)对V的集中點。
從9月開始，互聯(lián)網(wǎng)電視頻頻扎堆上市，先是TCL與愛奇藝聯(lián)合發(fā)布TV，接著是樂視TV、小米電視，隨后是創(chuàng)維和阿里巴巴聯(lián)合發(fā)布酷開電視。
數(shù)據(jù)顯示，家電類產(chǎn)品在雙十一的銷售中名列前茅，其中大屏的爭奪相當(dāng)激烈。
創(chuàng)維集團(tuán)旗下酷開TV系列互聯(lián)網(wǎng)電視24小時內(nèi)的銷量創(chuàng)造了電子商務(wù)網(wǎng)站上LED智能TV銷量的吉尼斯世界紀(jì)錄；經(jīng)典版TCL愛奇藝電視TV+奪得支付寶成交金額彩電類寶貝單品第一名；5555臺樂視TV超級電視28分鐘售罄；雖然小米電視并沒參與活動，但5萬臺小米盒子硬是13分鐘售罄。顯然，在本次客廳爭奪戰(zhàn)中，不甘落后的各方在互聯(lián)網(wǎng)入口的競爭中各出奇招。
中國質(zhì)量萬里行收到的有關(guān)家電行業(yè)的投訴也成倍增加。據(jù)統(tǒng)計，11月中國質(zhì)量萬里行投訴部收到家電行業(yè)的投訴870例，是10月該行業(yè)投訴量的2.4倍。
此前，在市工商局、市消協(xié)等對十一黃金周期間投訴數(shù)據(jù)的盤點中，電子電器產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超過了對實體店的投訴。
數(shù)據(jù)分析，十一黃金周期間，手機、電視、冰箱等電子電器類商品投訴有256件，占投訴總量的39.75%。其中，采用傳統(tǒng)購物形式的116件、采用網(wǎng)購形式的140件。
在雙十一家電產(chǎn)品網(wǎng)購中，比較突出的投訴案例為預(yù)訂創(chuàng)維酷開電視青春版后宣傳一改再改、樂視S50超級電視超賣、TCL愛奇藝電視天貓10元預(yù)售活動遭質(zhì)疑等。
隨后，記者登錄TCL愛奇藝和樂視的天貓旗艦店，對消費者收貨后的評價進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)主要問題是售后服務(wù)過差、延遲發(fā)貨、贈品滯后等等，其中還有消費者反映TCL愛奇藝所出售的一款55寸安卓智能3D電視為2012年庫存產(chǎn)品，并非宣傳中的2013年新品。
售后服務(wù)過差
“問客服，沒一個在線，這么大的牌子這么做太讓買家心寒”、“有史以來遇到的最差客服，問個事竟然幾天沒人搭理，真沒這么做生意的”、“問一個問題兩天都沒人回答，真是無語”，以上是TCL愛奇藝天貓旗艦店內(nèi)某款產(chǎn)品的顧客評價?？头耸植粔颉⒆稍兊娜颂嗟鹊?，都成了網(wǎng)站為售后問題找的借口。
記者看到，該旗艦店有導(dǎo)購客服14名、售后客服2名；上午9點鐘客服上班后，在線客服2名。在記者咨詢雙十二活動時，客服基本在三分鐘內(nèi)做出了回答。但售后客服一直沒有人在線。
贈品滯后成了累贅
說到贈品，確實有消費者明確表示，就是看上了某些贈品才購買了商品，可沒想到，最終贈品成了累贅。
在樂視天貓旗艦店，多位消費者反映，附送的VIP卡需要“在屁股后邊追著”客服要。消費者在評價中表示，套餐里面說有2張VIP卡，但收到電視時并沒有卡附送，售后表示將發(fā)短信告知序列號。而發(fā)送日期先是拍下后15個工作日，然后又變?yōu)榻灰壮晒?5個工作日。
TCL愛奇藝也在贈品上出了些問題，隨電視附送的點讀機送貨滯后，3D電視沒有眼鏡。
雙十一價格未占到便宜
如果消費者又是熬夜又是緊張地秒殺，可買回來的東西價格卻沒優(yōu)勢，甚至還要受點打擊，那肯定很生氣。
關(guān)于雙十一的商品價格并不便宜的吐槽可以說太多太多，電視這樣的大件也不例外。
“雙十一的價格是4999，第二天的價格是4998?！薄巴瑯邮请p十一，為什么天貓和官網(wǎng)標(biāo)配不一樣，還都是官方配置？”記者發(fā)現(xiàn)，在雙十一期間，X60是樂視TV 的主力促銷產(chǎn)品，消費者購買后卻發(fā)現(xiàn)沒有超級遙控器，在聯(lián)系客服后，對方表示這款產(chǎn)品就沒有超級遙控器。
對于消費者來說，在雙十一期間不僅沒有占到便宜，反而還要惹上一肚子氣。隨后，記者與樂視TV客服聯(lián)系，希望能補發(fā)遙控器，客服表示該款電視就沒有這個配置，并表示官網(wǎng)上遙控器也是單獨購買，280元一個。
在雙十一之后，ZDC對網(wǎng)購做了一次大數(shù)據(jù)分析，其中包含為什么沒有在雙十一期間下手。從消費者的回答可以看出，網(wǎng)購存在的種種后遺癥以及質(zhì)量、價格等問題，已經(jīng)成了約束網(wǎng)購狂歡的重要因素。
優(yōu)惠力度未達(dá)到預(yù)期 30.2%
擔(dān)心物流跟不上 14.1%
確實沒什么想買的 12.2%
感覺去年雙十一后價格并未上調(diào) 10%
害怕商家服務(wù)打折 9.9%
怕商品質(zhì)量無保證 9%
耗費精力 7.8%
其他渠道比雙十一更便宜 3.4%
其他 3.4%
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