3月15日起，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》)將正式實(shí)施，千呼萬(wàn)盼始出來(lái)的這次大修改，其立法理念向消費(fèi)者適度傾斜，進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。
上周，開(kāi)發(fā)區(qū)貫徹落實(shí)新消法培訓(xùn)會(huì)召開(kāi)，主辦方為開(kāi)發(fā)區(qū)工商分局主辦，杭州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)助理姜莉莉受邀主講，區(qū)內(nèi)150余家單位參會(huì)。
?
新消法的亮點(diǎn)是什么，對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)了哪些好處？記者請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行了解讀。
?
亮點(diǎn)一：實(shí)行舉證責(zé)任倒置
新《消法》第23條第3款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
?
【案例】張先生在某商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，可使用兩個(gè)月后，冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場(chǎng)，但商場(chǎng)認(rèn)為冰箱系張先生人為損壞，不同意免費(fèi)修理。張先生將商場(chǎng)告上法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購(gòu)冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題而敗訴。
?
【解讀】“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)信息，無(wú)法舉證，如通過(guò)法院裁決，裁決的重要依據(jù)是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書(shū)，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定得先交一筆不少的費(fèi)用，費(fèi)心勞神，因此很多維權(quán)到此怯步。舉證責(zé)任倒置，能有效掃除消費(fèi)者維權(quán)的疑慮，實(shí)現(xiàn)了真正的公平。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，確解了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。根據(jù)新《消法》，上述案例中，冰箱有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由商家來(lái)舉證。
?
【提醒】該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購(gòu)買(mǎi)或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過(guò)六個(gè)月不再適用。
?
亮點(diǎn)二：賦予消費(fèi)者反悔權(quán)
新《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
?
(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
?
【案例】“雙十一”購(gòu)物，張小姐在某大型購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手拎真皮包。收貨后，張小姐覺(jué)得這個(gè)皮包的顏色跟網(wǎng)頁(yè)上的圖片出入很大，于是聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但遭到拒絕。
?
【解讀】近幾年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們的購(gòu)物風(fēng)尚。遠(yuǎn)程購(gòu)物的“非現(xiàn)場(chǎng)性”導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對(duì)稱(chēng)，因?yàn)橄M(fèi)者無(wú)法直接接觸商品進(jìn)行全面了解和挑選，僅靠商家提供的信息進(jìn)行選擇，難免有誤差，如果碰到不誠(chéng)信的商家，隱瞞了商品的負(fù)面信息，消費(fèi)者易遭受損失。新《消法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式賦予了消費(fèi)者七天反悔權(quán)，旨在促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的平等地位。根據(jù)新《消法》，上述案例中的張小姐有權(quán)要求退貨。
?
【提醒】反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，消費(fèi)者直接到商店購(gòu)買(mǎi)的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是收到商品之日起七日內(nèi)，根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品不在此列。
?
亮點(diǎn)三：明確個(gè)人信息保護(hù)
新《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
?
【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留下了電話。不久后，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。在婚禮操辦過(guò)程中，他唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)，于是找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而提供的增值服務(wù)，新人在這些公司可享受到優(yōu)惠。吳先生非常氣憤，卻投訴無(wú)門(mén)。
?
【解讀】個(gè)人信息被隨意泄露或買(mǎi)賣(mài)，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰(shuí)都知道是商家“出賣(mài)”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒(méi)人管也沒(méi)地方去投訴。新《消法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。
?
【提醒】雖然新《消法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行確認(rèn)，但目前僅停留在文字上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將被如何處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。
?
亮點(diǎn)四：定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任
新《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
?
【案例】李女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的一家手表網(wǎng)店中購(gòu)買(mǎi)了一款某品牌手表。收到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)手表并非正品，便聯(lián)系賣(mài)家退貨，但通過(guò)網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上。李女士向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，他們能做的是關(guān)閉這家網(wǎng)店，李女士遭受的損失只能自己承擔(dān)。
?
【解讀】網(wǎng)上購(gòu)物方式同普通購(gòu)物不同，對(duì)于商家是否具經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)等情況，買(mǎi)家無(wú)從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣(mài)家眾多，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)只是提供一個(gè)交易平臺(tái)，買(mǎi)賣(mài)自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。為此，新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)賠償責(zé)任。上述案例中，根據(jù)新《消法》，李女士有權(quán)要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)賠償。
?
【提醒】網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任有前提。
?
亮點(diǎn)五：加大消費(fèi)欺詐賠償
新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
?
【案例】孫小姐在某超市購(gòu)物時(shí)，看到一款促銷(xiāo)的泰國(guó)大米，原價(jià)10.5元/公斤，促銷(xiāo)價(jià)6.2元/公斤。孫小姐便買(mǎi)了1公斤。后孫小姐又買(mǎi)了1公斤蘋(píng)果(522.06, -5.49, -1.04%)，原價(jià)15 .5元/公斤，促銷(xiāo)價(jià)10.1元/公斤。回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，均是按大米和蘋(píng)果的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。
?
【解讀】新《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐，根據(jù)新《消法》，孫小姐能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元賠償。
?
【提醒】此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。