去年以來，“電商”、“網(wǎng)游”、“汽車”等消費迅速增長的領域成為消費者投訴的重點。3·15消費者權(quán)益日前夕，市消委會發(fā)布多宗典型消費維權(quán)案例，并由專業(yè)律師點評支招，以便有類似遭遇的消費者能從中有所借鑒，采取有效方式維護自身權(quán)益。
本報訊 (記者潘播)繼不久前發(fā)布《2013年深圳市消費投訴報告》后，昨日深圳市消委會發(fā)布去年內(nèi)多宗典型消費維權(quán)案例，并由專業(yè)律師進行點評支招。案例涵蓋該報告中顯示的“電商”、“網(wǎng)游”、“汽車”等幾大迅速增長的重點投訴領域。
據(jù)消委會介紹，在今年3·15前發(fā)布上述案例一方面普及新消法中保護消費者權(quán)益的相關條例；另一方面通過相關律師點評意見，幫助遭遇類似投訴的消費者結(jié)合自身實際，采取更為有效方式維護自身權(quán)益。
案例一：
網(wǎng)購投訴 申訴
正規(guī)電商過半
陳小姐去年12月24日通過淘寶網(wǎng)購買了一臺白色蘋果(530.92,?0.48,?0.09%)5S手機，價格1400元，后來收到了一臺假冒手機。消費者與賣家協(xié)商無果，投訴要求退機。付先生去年11月11日在淘寶網(wǎng)購買一部蘋果手機，價格1280元，買后發(fā)現(xiàn)手機貨不對板，要求更換，經(jīng)營者關機一直聯(lián)系不上，消費者只能投訴。
市消委會多次致電這些商家，一些商家剛開始接聽市消委會的電話，后來接通后直接掛斷；一些商家則否認消費者在其網(wǎng)店購買了手機，而消費者又無法通過快遞公司提供商家詳細地址，導致該投訴無法處理。
資料顯示，2013年，12315系統(tǒng)受理了涉及正規(guī)電商的投訴、申訴共5387宗，占全年網(wǎng)購投訴、申訴總數(shù)的52.40%；其中淘寶網(wǎng)消費者投訴、申訴共計1926宗，至少有10%左右的經(jīng)營者涉嫌欺詐。
據(jù)市消委會介紹，“淘寶網(wǎng)”投訴申訴量占正規(guī)電商消費投訴申訴總量的12%。但調(diào)解成功率不足25%，在投訴量排名前十的正規(guī)電商中最低，淘寶平臺下暗藏大量拒不調(diào)解、無法查找的商家是調(diào)解成功率偏低的主要原因。
律師支招：
新消法明確平臺商需賠
廣東百利孚律師事務所馮江律師認為，《消費者權(quán)益保護法》(2013年修訂)第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！?/p>
本案中，因為這些商家是由該網(wǎng)絡交易平臺提供商提供的，消費者出于對該網(wǎng)絡交易平臺提供商的信任，去其商家購物而被騙，即使網(wǎng)絡交易平臺提供商盡到了審查和監(jiān)督的義務，仍然依法應當承擔監(jiān)管不當?shù)呢熑巍?/p>
案例二：
網(wǎng)絡游戲投訴
多因“被封”號
2013年，市消委會接到大量消費者投訴，稱花時間和金錢玩騰訊“QQ三國”過程中被無故封號，騰訊公司解答為因商業(yè)技術(shù)機密不能對外提供玩家具體違反游戲規(guī)則的證明，于是向消委會投訴。
據(jù)介紹，市消委會連續(xù)約談騰訊公司，并專題研究了騰訊“QQ三國”游戲?qū)κ褂猛鈷斓挠脩舴馓栐斐纱罅俊⒅貜?、惡意投訴等問題，由騰訊游戲項目組提出了具體的策略優(yōu)化方案。
市消委會表示，當消費者發(fā)現(xiàn)自己的游戲賬號出現(xiàn)異常，應該及時聯(lián)系運營商；玩家應保留有關憑證，如充值記錄、協(xié)議內(nèi)容、游戲記錄、與運營商的聯(lián)系記錄等，可供日后維權(quán)使用。
律師支招：
“封號”必須告知理由
北京市盈科(深圳)律師事務所孟慶杰律師表示，運營商確有充分證據(jù)證明消費者有使用“外掛”、“私服”的行為，有權(quán)利采取封號行為，但應根據(jù)《消法》規(guī)定，如果運營商要解除服務合同，必須對消費者進行告知，告知其被封號的事實、封殺的原因等。如運營商未盡到該項義務，則侵犯了消費者的知情權(quán)，應承擔違約責任。
案例三：
車內(nèi)異味投訴
鑒定難
2013年5月16日，先后有160多位深圳奔馳車主向市消委會進行投訴，反映自2008年至2012年間購買的北京戴克公司產(chǎn)奔馳C200、C300汽車，使用3至4年后，車內(nèi)異味越來越大，刺鼻難聞，懷疑是廠家使用了不合格的材料，質(zhì)量存在缺陷。
多位車主出現(xiàn)身體不適，懷疑與使用該車有關。部分車主已經(jīng)提請第三方檢測機構(gòu)對車輛的空氣質(zhì)量進行過檢測，顯示車內(nèi)甲醛和總揮發(fā)性有機物超標，但廠家和經(jīng)銷商未給予滿意處理。
據(jù)了解，經(jīng)市消委會多次組織奔馳廠商高層、德國技術(shù)專家等進行多方調(diào)查和調(diào)解，奔馳公司表示將根據(jù)實際情況對消費者的車輛進行最新工藝的清潔、并簽署書面保證協(xié)議，確保在處理之后一段時間內(nèi)車內(nèi)空氣達到消費者的滿意程度、同時爭取補償車主交通補貼費用。截至目前，奔馳公司已為部分消費者的車輛進行更換地毯、車內(nèi)空氣清潔等處理，但并未徹底解決所有消費者的訴求。
市消委會認為，目前國內(nèi)車內(nèi)空氣檢測方式與消費者實際駕駛狀況脫節(jié)，檢測方法操作難度極大；車內(nèi)空氣質(zhì)量標準中各物質(zhì)的限制值普遍低于其他國家要求，且非強制性國家標準，法律效力有限。
律師支招：
“曲線”維權(quán)促廠家舉證
廣東百利孚律師事務所李龍暢律師認為，如果消費者難以舉證證明身體所受到的損害與車內(nèi)空氣異味之間存在因果關系，可以考慮變更為要求鑒定車內(nèi)坐椅的皮革等化學成分是否超標等，從而證明汽車存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。
他認為，車內(nèi)異味嚴重問題，如按照現(xiàn)有《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南》消費者難于取得有利證據(jù)。但是消費者可以換個角度，以車內(nèi)坐椅的皮革等化學成分是否超標等，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》，在訴訟過程中可以提請法院指定鑒定組織單位就車輛是否存在質(zhì)量問題進行鑒定。
他表示，即使無法鑒定，也可以按照深圳經(jīng)濟特區(qū)實施《消法》相關條例，由經(jīng)營者進行“無過錯”舉證或承擔責任，以在鑒定上使生產(chǎn)廠家被動舉證。