網(wǎng)購已然成為一種生活方式，但不少消費(fèi)者都有沖動購物的經(jīng)歷，買了一堆不合適的東西卻不能退，常常后悔地“想剁手”。從3月15日起，消費(fèi)者就不用這么煩惱了。因?yàn)樾碌摹断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，網(wǎng)購可享7天內(nèi)無理由退貨。這勢必大大降低網(wǎng)購族的購物風(fēng)險(xiǎn)，但如果你以為網(wǎng)購的內(nèi)衣尺碼不合適又或者手機(jī)顏色不好看，統(tǒng)統(tǒng)都可以吃“后悔藥”，那你就錯(cuò)了。實(shí)際上，7天無理由退貨限制條件不少，并沒有看上去那么簡單。
“7天無理由退貨”體驗(yàn)召集令
網(wǎng)購7天無理由退貨3月15日正式實(shí)施，但諸多的商品卻有著不同的特性，作為網(wǎng)購一族的你如果在退換貨過程中是否遇到了“刁難”，歡迎你加入新快報(bào)3C讀者俱樂部QQ群(新快報(bào)·私享家88580484)，向我們吐槽，我們會促成你與商家和廠家的有效溝通，依據(jù)新消法的規(guī)定來維護(hù)你的合法權(quán)益。
7天之內(nèi)可吃“后悔藥”
網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種潮流，但消費(fèi)者也經(jīng)常會在網(wǎng)購過程中遇到各種問題，退貨難就一直是網(wǎng)購被詬病最多的環(huán)節(jié)。熟悉網(wǎng)購的消費(fèi)者都知道，如今線上店鋪分為可退換貨和不接受退換貨兩種。在許多網(wǎng)店里都能看到“已賣商品恕不退貨”等由網(wǎng)店單方面約定的合同格式條款，消費(fèi)者只能被迫無奈接受。
家住廣州海珠區(qū)下渡路的紀(jì)小姐就因?yàn)橐粋€(gè)糟心的挎包，去年“雙12”的網(wǎng)購“狂歡節(jié)”卻生生變成了“退貨劫”。“去年‘雙12’,我看中一個(gè)手袋，才300元錢，覺得太劃得來了?！奔o(jì)小姐說，正是被“我們是真皮。我們不但承諾7天無理由退貨，還承諾大小不合適換貨。如與任何800元以上的包對比，沒有它好，我們直接免郵退貨”這樣的促銷口號“轟炸”，當(dāng)時(shí)一門心思想搶到這個(gè)手袋的她，售后政策都沒看，迅速地點(diǎn)擊購買、付款成功。拆開快遞的瞬間，她失望至極?！耙豢幢阒肋@款包不是純牛皮的，而且做工粗糙，針腳處皮革已出現(xiàn)撕裂，包內(nèi)還有刺鼻的味道，與頁面描述一點(diǎn)也不符”。
“我給賣家的客服發(fā)了五六次消息，要求解釋，沒有一次回復(fù)過。”忍無可忍的紀(jì)小姐撥通了客服電話，但客服告訴她只能在網(wǎng)上申請退貨。于是，她填寫了退貨申請。兩天后，她發(fā)現(xiàn)賣家拒絕了她的退貨申請?！袄碛墒菂⑴c‘雙12’活動的商品概不退貨?！奔o(jì)小姐仔細(xì)核對了購物須知后，只能自認(rèn)倒霉。
退貨要看商家臉色、解釋權(quán)又歸網(wǎng)購平臺。雖然和紀(jì)小姐有同樣遭遇的消費(fèi)者對此頗有微辭，但電商仍舊將退換貨門檻設(shè)得很高，甚至不惜犧牲用戶網(wǎng)購的體驗(yàn)。不過，3月15日正式實(shí)施的新消法，將確保紀(jì)小姐退貨的權(quán)益。新消法第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。不過，消費(fèi)者定制的、鮮活易腐、數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在7天無理由退貨的商品之內(nèi)。
而上月底國家工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，更像是對新消法的進(jìn)一步補(bǔ)充，辦法規(guī)定：今后無論是不是“7天無理由退換貨”店鋪，都要執(zhí)行退換貨制度。網(wǎng)購消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者退貨時(shí)必須保證商品完好，且承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)在收到退回商品起7日內(nèi)退回價(jià)款。
主流電商已提前實(shí)施
事實(shí)上，7天無理由退貨服務(wù)在主流電商平臺上早就開始實(shí)施，這次新規(guī)定的出臺無疑將以強(qiáng)制性的手段推開。
淘寶網(wǎng)方面介紹，今年1月，淘寶已經(jīng)針對“新消法”的規(guī)定，通過淘寶論壇向買家和賣家征集意見。就在當(dāng)月，淘寶將執(zhí)行已達(dá)6年的7天無理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，并劃分成三類商品推行，同時(shí)淘寶賣家身份認(rèn)證目前已在全面升級。
此前淘寶網(wǎng)上，退換貨服務(wù)并非“集體行為”。商家可根據(jù)自身需要，選擇是否愿意提供退貨服務(wù)。擁有“7日無理由退換貨”服務(wù)的商家，會在店內(nèi)點(diǎn)亮“7”字標(biāo)，消費(fèi)者需點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪觀察或詢問賣家最終確認(rèn)。淘寶網(wǎng)稱，目前已將其7天無理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，賣家最長可設(shè)置15天退貨。
京東商城規(guī)定，今年元旦起在京東購物的用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。其實(shí)，包括京東在內(nèi)電商平臺的“7日無理由退貨”早已開始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規(guī)定的“七日”更長。
無理由退貨限制不少
包括蘇寧、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)仍趦?nèi)的電商，雖然都支持7天內(nèi)退貨、15天內(nèi)換貨等政策，但對于7天無理由退換貨的商品都有額外規(guī)定，比如要求退換貨商品必須保持“外包裝、附件、說明書、保修卡、發(fā)票等完整”，部分產(chǎn)品需要附帶檢測報(bào)告才可辦理退換貨等。
記者瀏覽京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(15.79,?-0.97,?-5.79%)等網(wǎng)站看到，在頁面明確標(biāo)識的退換貨說明中，均標(biāo)明“國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題，需經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測確認(rèn)，并出具檢測報(bào)告或經(jīng)京東售后確認(rèn)屬于商品質(zhì)量問題”。各家也均對包裝、附件、發(fā)票等作出明確要求，一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)便不是“商品包裝完好”，“不接受退換貨”。
以電腦、手機(jī)等3C品類為例，蘇寧易購與京東均對電腦、手機(jī)類產(chǎn)品實(shí)施7日無理由退貨規(guī)定，但都在電腦、手機(jī)等產(chǎn)品的售后細(xì)則中規(guī)定，如無質(zhì)量問題拆封或使用過的產(chǎn)品不能退換貨。因此，對于電器來說，退換貨只適用于兩類情況，一是沒有拆封的商品，二是有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。而據(jù)記者了解，幾乎所有電商平臺都有這種細(xì)則。
“從整體的可行性來看，‘7天無理由退貨’的操作難度較大?！敝袊娮由虅?wù)協(xié)會政策法律委員會副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯認(rèn)為，雖然法規(guī)列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。再比如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，新消法規(guī)定是消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)是來回幾次，如何落實(shí)可能仍然存在問題。
專家 釋疑
退貨商品“完好”如何判定？“7天”怎么定？
關(guān)系到數(shù)億買家和賣家的新規(guī)施行后，網(wǎng)購哪些商品將能支持退貨？“7天”的退貨時(shí)限又如何界定？新規(guī)對買賣雙方的交易行為會有什么影響？多名專家和業(yè)內(nèi)人士就此展開探討。
疑問 退貨商品“完好”如何判定？
釋疑 不影響二次銷售，但這一界定同樣需在實(shí)踐中細(xì)化
根據(jù)工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱“辦法”)第十六條，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費(fèi)者定制的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊。
“辦法”規(guī)定，除了這四類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
不少消費(fèi)者擔(dān)憂，盡管劃定了明確不退的幾類商品，但《辦法》中規(guī)定的“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定，在實(shí)際操作中可能引發(fā)糾紛。
中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，“完好”是指退回商品時(shí)的包裝能保證商品完好、不會在物流過程中引發(fā)二次損壞，畢竟是拆開過的商品，比如冰箱，再包裝回去不可能和原來完全一樣，“不過這是最基本的要求，如果包裝帶有明顯的污損，也可能影響二次銷售”。
中國電子商務(wù)研究中心研究員張延來說，法規(guī)實(shí)施的最大的障礙可能會是貨退回去后什么情況下不影響二次銷售，例如試穿過的衣服有香水殘留怎么辦？怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實(shí)踐中細(xì)化。
疑問 “7天”怎么定？
釋疑 物流延誤不影響，派件簽收待規(guī)范
除了退貨范圍，“辦法”第十六條對如何退貨退款也作了限定：對于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
不少消費(fèi)者嘀咕：“收到商品之日起七日內(nèi)”，是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)？就職于杭州一家外貿(mào)公司的黃汾說：“經(jīng)常出差在外，包裹都由保安室代收了，如果出差十天才回來，早就過了7天退貨期，這要如何維權(quán)？”新浪(65.7,?-3.30,?-4.78%)網(wǎng)友“拉花”說，之前網(wǎng)友曬單稱快遞單顯示“門把手簽收”、“門縫簽收”，如此代收貨產(chǎn)生糾紛，怎么判斷？也有買家擔(dān)心，如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期；商品退換過程中來回多次，郵費(fèi)怎么算；退貨過程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定等。
邱寶昌認(rèn)為，一般而言，如果遇到快遞“爆倉”商品被堵在路上，并不會影響退貨維權(quán)，收到貨的時(shí)間是以快遞被簽收為準(zhǔn)。不過按照實(shí)際情況，代收貨的現(xiàn)象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò)平臺、物流系統(tǒng)對于是否允許代收貨設(shè)置提前約定。要減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛，必須規(guī)范快遞物流業(yè)，本人簽收和代收貨應(yīng)嚴(yán)格按約定操作。
7天無理由退換貨要點(diǎn)
記者比對各大主流電商網(wǎng)站的售后政策，并撥打部分網(wǎng)站客服電話后，得出的退換貨要點(diǎn)如下：
1.全部統(tǒng)一的是7天無理由退換貨、15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題換貨、15天以上維修的承諾；與國家“三包”規(guī)定基本相符。
2.退換貨所產(chǎn)生郵寄費(fèi)用各家略有不同，按照新規(guī)，這筆費(fèi)用是由消費(fèi)者承擔(dān)的。
3.商品具體是退/換/修需要相應(yīng)質(zhì)檢報(bào)告來定奪。
4.聯(lián)系客服(線上/電話)是退換貨必須要經(jīng)過的步驟。
5.退換貨內(nèi)容僅限其自營商品，第三方詳情需要與店家聯(lián)系。
Tips
保留好配件、包裝很有必要
1.一些小的細(xì)則是沒有在售后政策上明文寫出的，需要您的溝通，因此保留好要退換商品的各種配件、包裝很有必要；
2. 很多時(shí)候一些不定因素(諸如客服人員的心情)與是否退換貨成功有一定聯(lián)系，所以如果您時(shí)間充裕還可隔日再進(jìn)行退換貨申請聯(lián)系。
延伸閱讀
四類商品不適用7天無理由退貨
根據(jù)工商總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，以下四類商品不適用于7天無理由退貨：
1.消費(fèi)者定制的；
2.鮮活易腐的；
3.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
4.交付的報(bào)紙、期刊。
除了這四類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
京東10類自營商品不適用7天無理由退換貨
盡管各商家的退換貨商品的具體條件不盡相同，但記者比對過主流電商的售后政策，發(fā)現(xiàn)總體品類上還是高度一致的，以下就從京東的售后政策來“一斑窺豹”。在商品無任何問題情況下，京東承諾：自您實(shí)際收到商品之日起7日內(nèi)，在商品返回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)的情況下，可享受無理由退貨。京東所售均為全新品，為保護(hù)消費(fèi)者利益，以下商品不適用于7天無理由退換貨：
1)個(gè)人定制類商品；
2)鮮活易腐類商品；
3)在線下載或者您拆封的音像制品，計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
4)服裝鞋帽類商品已洗滌的；
5)鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品；
6)食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；
7)交付的報(bào)紙期刊類商品；
8)無法保證退回商品完好的；
9)奢侈品類商品；
10)其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退換貨，經(jīng)您在購買時(shí)確認(rèn)不宜退換貨的商品。
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