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“優(yōu)酷推出一個好電影，都會發(fā)短信提示我，可扣錢的時候，怎么就不能電話或短信通知下呢？”牡丹江市消費者張桐(化名)在電話另一端如此感嘆。

今年6月11日至7月30日，優(yōu)酷發(fā)起了“1分錢體驗7天會員”活動，雖然活動早已下線，但由此引發(fā)的相關(guān)投訴卻至今仍在繼續(xù)——大量消費者均反映，該活動結(jié)束后，優(yōu)酷在沒有明確提示的情況下連續(xù)自動扣取每月15元的會員費，張桐正是其中的一員。

對此，優(yōu)酷公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)法治周末記者稱，該活動規(guī)則咨詢過工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人的專業(yè)意見，截至7月30日，共有57%的人在體驗結(jié)束后選擇了關(guān)閉連續(xù)包月服務(wù)。

不過，法治周末記者在21CN聚投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，至今仍不斷有消費者通過該平臺反映上述問題，截至發(fā)稿時，相關(guān)投訴已經(jīng)累計超過1000條。
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后續(xù)自動扣費引風(fēng)波
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“根本沒有注意到所謂的活動規(guī)則和扣費提示！也沒有收到優(yōu)酷發(fā)來的短信或電話提醒！第一次被扣費時，我并沒有在意，沒想到一個月后又扣了一次，這時我才去找優(yōu)酷客服咨詢，可對方卻說扣費內(nèi)容在服務(wù)條款里都有，責(zé)任在于我沒有注意到?！睆埻┗貞浄Q。

據(jù)張桐介紹，事后他回到優(yōu)酷網(wǎng)上進行查看，發(fā)現(xiàn)其支付頁面中的自動續(xù)費一欄中被默認(rèn)打了勾。

“點擊活動頁面右上角‘活動規(guī)則’一項，可看到一個彈窗，標(biāo)紅處已明確告知，參加活動即開通連續(xù)包月服務(wù)的信息。”優(yōu)酷公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴法治周末記者。

上述優(yōu)酷負(fù)責(zé)人提供的“1分錢體驗7天會員活動”截圖中顯示，在該活動主題大字宣傳右上方，的確有黑色較小字體的“活動規(guī)則”一項，且需要點擊打開才可查看。

另一張規(guī)則截圖中顯示，第3條中規(guī)定稱，“1分錢體驗會員將尊享連續(xù)包月會員特權(quán)，自動加入連續(xù)包月計劃”；第4條中稱，“體驗服務(wù)7天，到期前24小時系統(tǒng)將主動從您的支付寶或微信賬戶中扣款15元，自動開通連續(xù)包月服務(wù)，續(xù)費成功延長一個月有效期”。

此外，據(jù)上述優(yōu)酷負(fù)責(zé)人介紹，扣費前，優(yōu)酷及扣款方都會通過短信與消費者確認(rèn)，如果消費者不同意，則不會扣費。

不過法治周末記者注意到，優(yōu)酷收費服務(wù)協(xié)議第8條第5項顯示：“優(yōu)酷網(wǎng)將于您所選擇的優(yōu)酷網(wǎng)服務(wù)期屆滿前5個天內(nèi)向您以發(fā)送短信方式確認(rèn)是否對繼續(xù)使用連續(xù)包月服務(wù)，如果您不對該短信進行確認(rèn)，或所回復(fù)之短信未盡符合優(yōu)酷網(wǎng)的系統(tǒng)要求，則優(yōu)酷網(wǎng)有權(quán)視您委托優(yōu)酷網(wǎng)通過您默認(rèn)的支付方式續(xù)取相應(yīng)的服務(wù)費用。只有您按優(yōu)酷網(wǎng)的系統(tǒng)要求，以短信方式進行回復(fù)確認(rèn)，那么優(yōu)酷網(wǎng)視您不委托優(yōu)酷網(wǎng)通過用戶默認(rèn)的支付方式續(xù)取相應(yīng)的服務(wù)費用?！?br>
法治周末記者查看了21CN聚投訴平臺上部分消費者的投訴，大量消費者均有類似張桐的經(jīng)歷，一方面，他們沒有注意到優(yōu)酷的所謂扣費條款規(guī)則，另一方面，也沒有收到來自優(yōu)酷方面的相關(guān)通知，而單方面被扣費。且有部分消費者稱，在活動后未再使用過優(yōu)酷的會員服務(wù)。
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被指未盡到明確提示義務(wù)
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“上述優(yōu)酷收費服務(wù)協(xié)議中的規(guī)定實質(zhì)內(nèi)容是：除非消費者按要求明確表示拒絕，否則默認(rèn)消費者同意優(yōu)酷網(wǎng)確定的連續(xù)包月服務(wù)規(guī)則，實際上，這有可能對消費者造成實際權(quán)益損害?！敝袊娮由虅?wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍告訴法治周末記者。

一位不愿透露姓名的視頻行業(yè)資深人士指出，出于手機軟件對垃圾短信進行攔截或其他原因，通知短信往往會被消費者忽視或漏接，因此對于扣費行為，平臺應(yīng)采取加強型通知方式，即需要用戶確認(rèn)方可以開通，而不應(yīng)設(shè)定為消費者未有拒絕回復(fù)即默認(rèn)付費。

“優(yōu)酷在用戶協(xié)議中規(guī)定未以短信方式回復(fù)確認(rèn)即自動扣費的規(guī)定，具有一定霸王條款的色彩，因為霸王條款實質(zhì)上就是指商家免除其責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的格式條款。”電子商務(wù)專業(yè)律師馬紅民認(rèn)為。

此外，在向海龍看來，這次糾紛的焦點問題其實在于，優(yōu)酷對于后續(xù)自動扣費的相關(guān)約定，是否對消費者盡到了明確提示義務(wù)。

據(jù)向海龍介紹，合同法第39條、消法第26條都對提供合同格式條款一方應(yīng)盡的明確提示義務(wù)作了規(guī)定；此外，針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域的格式條款，國家工商總局在《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》第9條中，也對明確提示義務(wù)和提示方式作了相關(guān)規(guī)定。

第9條規(guī)定中指出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者使用合同格式條款的，應(yīng)當(dāng)采用顯著方式提請合同相對人注意與其有重大利害關(guān)系、對其權(quán)利可能造成影響的價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。

“然而從優(yōu)酷公開的協(xié)議內(nèi)容和形式來分析，優(yōu)酷并未做到以‘合理運用足以引起注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識’等足以引起合同相對人注意的方式來明確提示用戶，因此優(yōu)酷未盡到明確提示義務(wù)?！毕蚝｝堈J(rèn)為。

馬紅民也表示，所謂提示，是指讓一般人通過正常的識別知悉通知或告知的內(nèi)容所涉及的權(quán)利和義務(wù)，從目前掌握的情況來看，應(yīng)該說優(yōu)酷并沒有盡到相關(guān)義務(wù)。
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影響品牌形象甚至用戶關(guān)注
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馬紅民指出，依據(jù)合同法第40條規(guī)定，“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”，優(yōu)酷“自動續(xù)費”條款加重了消費者責(zé)任且排除了消費者選擇是否續(xù)費的權(quán)利，故該條款無效，因此優(yōu)酷應(yīng)向消費者退還基于該條款所獲取的利益。

“此外，消費者權(quán)益保護法第8條規(guī)定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，因此優(yōu)酷上述行為也涉嫌違反消法，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)行政處罰。”馬紅民進一步解釋稱，“基于此，優(yōu)酷對消費者形成的不正當(dāng)、不公平收費，消費者有權(quán)要求返還?！?br>
“有些人可能在扣費后并沒有使用優(yōu)酷的會員服務(wù)，但是我確實享受了會員服務(wù)，所以并沒有打算找優(yōu)酷去退款?！睆埻└嬖V法治周末記者，“但之所以選擇投訴，只是想跟優(yōu)酷討要一個說法，因為之前我也參加過類似體驗活動，但沒有自動扣費情況出現(xiàn)；而這次竟然我在沒有收到任何提示的情況下就被扣了錢，覺得優(yōu)酷至少要有個賠禮道歉，但是到現(xiàn)在優(yōu)酷客服仍然不承認(rèn)自動扣費的事情，還把責(zé)任都推到了我的身上。”

在馬紅民看來，此次糾紛的出現(xiàn)將給優(yōu)酷品牌形象帶來較大不利影響，甚至以后優(yōu)酷或優(yōu)酷的合作伙伴在其平臺上開展其他營銷活動時，都可能因為消費者不信任而導(dǎo)致活動效果、質(zhì)量大打折扣。

“互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的‘注意力’是最大的資源，若消費者因為某種原因不愿再去關(guān)注一個公司的活動宣傳，將是該公司最大的損失?！瘪R紅民認(rèn)為，“類似問題的出現(xiàn)，會降低消費者對品牌的好感度，如果優(yōu)酷不能采取妥善方式處理此類問題，嚴(yán)重的甚至還會導(dǎo)致會員用戶量的減少與流失，進而使優(yōu)酷在與其他視頻網(wǎng)站的市場競爭中處于劣勢?！?br> ?
同類問題存監(jiān)管難題
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“優(yōu)酷應(yīng)充分尊重用戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)且完全有能力通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段和管理措施履行提示和說明義務(wù)?！毕蚝｝埜嬖V法治周末記者。

此外，向海龍還建議，針對此次所涉的自動連續(xù)包月問題，優(yōu)酷應(yīng)當(dāng)盡快修正自身在格式條款使用上的違法違規(guī)行為，充分、明確提示用戶注意，并且對前期遭受損失的用戶，給予相應(yīng)的補償。

然而時至今日，仍有大量像張桐那樣的消費者投訴，稱優(yōu)酷不僅沒有所謂的合理賠償，甚至有些優(yōu)酷客服還一直堅稱類似做法沒有問題。

“優(yōu)酷是上市公司，也是最有影響力的互聯(lián)網(wǎng)視頻平臺之一，尚且開展了上述帶有一定‘陷阱式’色彩的營銷活動，而其他中小互聯(lián)網(wǎng)公司或其他類型公司則更是有持無恐，類似的營銷活動普遍存在，并非個案?！瘪R紅民指出。

網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍對法治周末記者表示，類似此次優(yōu)酷出現(xiàn)的問題在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)并不鮮見，且在消費者維權(quán)和監(jiān)管方面仍存在較大瓶頸。

喬聰軍分析稱，對于消費者而言，鑒于類似問題所導(dǎo)致的個體損失金額相對較小，維權(quán)過程中所要付出的時間、金錢成本又相對較高。以該事件為例，一些消費者投訴過程中損耗的電話費都已超過了優(yōu)酷每月15元的會員費金額，因此，很多消費者往往就放棄了維權(quán)，事情最終不了了之。

據(jù)喬聰軍介紹，在中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期，一些從事彩鈴彩信業(yè)務(wù)的增值電信服務(wù)商，在運營和收費方面都要依附于基礎(chǔ)電信運營商，它們和基礎(chǔ)電信運營商之間的資金往來有一定的結(jié)算期，在出現(xiàn)類似優(yōu)酷的自動扣費行為時，工信部就曾從基礎(chǔ)電信運營商層面出招進行監(jiān)管。

“如果哪家增值電信服務(wù)商的被投訴率過高，基礎(chǔ)電信運營商在結(jié)算費用時，便會直接對其進行扣費處理，從而在經(jīng)濟上形成震懾?！眴搪斳娊忉尫Q。

“但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司所提供的服務(wù)并不同于曾經(jīng)的增值電信服務(wù)，運營上已經(jīng)較大程度上脫離了基礎(chǔ)電信運營商，收費往往通過第三方支付通道來完成，因此像工信部那樣的監(jiān)管部門便很難再從基礎(chǔ)電信運營商角度入手去實現(xiàn)管理?！眴搪斳娬J(rèn)為，“且由于支付行業(yè)競爭激烈，在客戶面前處于弱勢，監(jiān)管部門想要通過第三方支付來實現(xiàn)類似監(jiān)管，難度也相對較大?！?br>
不過喬聰軍仍建議，如果消費者遇到類似自動扣款等侵權(quán)問題，還是應(yīng)該果斷進行維權(quán)，而且最好采用集體維權(quán)方式，增強影響和關(guān)注度，以促進事件的解決，在一定程度上凈化市場環(huán)境。