10月9日，終于等到樂視商城發(fā)貨了！而此時，距離張毅(化名)下單，已經(jīng)過了20天。
“直降500元”“現(xiàn)貨開放購買”……9月19日，樂視舉辦了一場聲勢浩大的“黑色919樂迷節(jié)”：當天，包括樂視商城等在內(nèi)的渠道購買樂視超級電視、超級手機全都降價500元，全天10：00到22：00，現(xiàn)貨開放購買。
樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動當天，樂視超級電視總銷量突破38.2萬臺(現(xiàn)貨+預售)?！皹芬暱毓伞蔽⑿殴娞栆脖硎?，“已超越天貓‘雙十一’、京東‘618’電視當日全品牌總銷量”。于是，樂視這個“黑色919生態(tài)型購物節(jié)”，也被一些電商界人士譽為了我國“第三大電商購物節(jié)”。
然而，緊隨贊譽而來的消息卻是不妙：樂視開始出現(xiàn)大范圍的延遲發(fā)貨情形，由于一些商品缺貨，部分用戶所購電視的型號還臨時被變更。
記者注意到，截至10月8日，在21CN聚投訴網(wǎng)站上，有超過150位用戶反映樂視919購物節(jié)后遇了訂單遲遲不能發(fā)貨，或者所購貨品被變更型號的情形。
法學專家認為，在用戶下發(fā)訂單并付費成功后，就意味著商家同消費者之間就購買商品簽訂了合同，商家應(yīng)按照約定的時間和商品型號進行發(fā)貨，如果有違反則將構(gòu)成違約，應(yīng)當向消費者承擔賠償責任。
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用戶遭遇延遲發(fā)貨和型號變更
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張毅此前也是一位樂視用戶，他曾經(jīng)購買過一部樂視電視，使用效果良好，自己還曾向朋友推薦購買。因此當看到樂視要退出“黑色919樂迷節(jié)”活動公示時格外關(guān)注。不過沒想到，這并不是一次愉快的購物體驗。
張毅對法治周末記者回憶，9月19日，自己在樂視商城購買了一款樂視S50電視，不過隨后顯示訂單出現(xiàn)問題，他幾乎每天都通過打電話、微博私信、微信公眾號等渠道反映問題，當時樂視給出的答復都稱“會在24小時內(nèi)回復解決問題”，不過一直未果。
國慶節(jié)前，張毅曾要求樂視進行退款，客服才回復說訂單已經(jīng)修復，并承諾在一周內(nèi)發(fā)貨，不過截至10月8日，訂單仍然顯示為“未發(fā)貨”狀態(tài)，直到10月9日，訂單才顯示“已經(jīng)發(fā)貨”。
張毅告訴記者，這是自己第二次在樂視商城購買電視，不曾想會遇到這種情形。張毅覺得：“樂視搞所謂的919活動，雖然贏得了業(yè)績，可卻丟失了誠信?！?/span>
對于此次延遲發(fā)貨，樂視商城也以公告的形式向用戶進行致歉和解釋：活動當天10點至12點，樂視商城因瞬時并發(fā)流量過大、服務(wù)器擁堵、宕機，12點系統(tǒng)恢復正常后，訂單量激增，銷量巨大，打破了整個行業(yè)紀錄，同時也帶來了史無前例的瞬時發(fā)貨壓力。
江西用戶劉偉明(化名)在919活動中，在樂視商城搶購了兩臺電視，其中一臺及時到貨，而另外一臺S40Air L全配版電視，當時曾留意到商城訂單顯示將在9月26日前發(fā)完，不過此后一直遲遲未能到貨。
樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，活動當天，包括S40Air L全配版和X50 Air張藝謀《歸來》藝術(shù)版在內(nèi)的兩款暢銷機型支付率遠超預期，公司針對這兩款機型可為用戶免費升級為新品。9月24日，樂視商城也就該補償方案進行過公告，并分別承諾將于10月15日和9月30日前將所有訂單全部發(fā)出。
劉偉明告訴法治周末記者，樂視商城公告發(fā)出后，曾有客服人員同其聯(lián)系告知要更換型號，他當時并未答應(yīng)，客服稱，隨后還會有工作人員同其聯(lián)系，不過劉偉明并未等到其他工作人員的來電。
10月7日，劉偉明收到了樂視發(fā)來的電視，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)其同意，自己所購買的S40的型號已經(jīng)被更換?！爸劣谛?lián)Q后的電視品質(zhì)是否同S40相當，我作為普通消費者并無法判斷，但是當時選擇S40，就是看中其宣稱有進口的三星屏幕，而更換后的電視并沒有達到我的預期?！?/span>
10月10日，樂視商城公關(guān)部工作人員告訴法治周末記者，目前只有少數(shù)用戶尚未收到商品。
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍告訴法治周末記者，目前已經(jīng)有超過200位遭遇延遲發(fā)貨和型號變更的用戶擬向樂視發(fā)起集體維權(quán)，目前正在通過網(wǎng)上交易保障中心協(xié)調(diào)資源，爭取通過東方法信公益基金援助向樂視提起訴訟。
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京東天貓發(fā)貨保障勝于樂視商城
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記者在采訪中注意到，此次樂視919活動面向全渠道銷售，即除了樂視商城外，還有天貓、京東電商平臺也同步銷售，不過反映延遲發(fā)貨和被更換型號的則主要集中于樂視商城渠道。
記者注意到，此前樂視宣稱為了備戰(zhàn)919促銷活動，樂視商城備貨了15萬臺超級電視。樂視商城工作人員告訴法治周末記者，919促銷活動當天樂視商城實際銷售樂視超級電視23.3萬臺，第三方電商(京東、天貓)共銷售14.9萬臺。
劉偉明告訴法治周末記者，當時之所以選擇通過樂視商城購買，主要在于它是樂視自己的渠道，購物應(yīng)該更有保障，不曾想缺乏第三方平臺的約束，購物反而變得更加沒有保障。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，劉偉明的想法代表了很多用戶的心理，這就使得其他渠道同步開放的情況下，大量的用戶還是涌入到了樂視商城，導致庫存?zhèn)湄洺霈F(xiàn)不足。
不過喬聰軍對記者表示，除了上述原因外，還有可能是樂視對于不同渠道的“區(qū)別對待”：由于第三方平臺對于合作商家的發(fā)貨有著嚴格的要求，一旦違約一般都要支付違約金，甚至影響后續(xù)合作，這對于樂視而言就會有些“得不償失”，而對于樂視商城自己的渠道而言，由于缺乏約束則“可進可退”。
記者了解到，一些電商平臺為了提升用戶購物體驗，都會對平臺上商家的發(fā)貨時間有相應(yīng)的規(guī)則要求。比如天貓客服人員告訴記者，天貓規(guī)定一般商品需在用戶下單72小時之內(nèi)發(fā)貨，否則算延遲發(fā)貨；類似電視這樣的大件商品則以商家宣傳頁面承諾的時間，或以雙方協(xié)商的發(fā)貨時間為準，如果商家違約延遲發(fā)貨，需以該商品實際成交金額的30%，但最高不超過500元作為對買家的賠償。該客服人員表示，近段時間以來其尚未收到有關(guān)樂視延遲發(fā)貨的投訴。
京東商城工作人員也告訴法治周末記者，“經(jīng)過核實，樂視手機在京東并不存在延遲發(fā)貨的情況。由于廠家生產(chǎn)原因，樂視電視在部分地區(qū)缺貨，在缺貨地區(qū)，京東進行的是預定銷售”。該工作人員還對記者表示，京東商城對供應(yīng)商的供貨有嚴格規(guī)定，對責任承擔也有相應(yīng)的約定。
中國政法大學民商經(jīng)濟法學院副教授吳景明對法治周末記者表示，第三方平臺對于發(fā)貨的嚴格要求可能也是這些渠道在此次樂視促銷活動中供貨相對更有保障的重要原因。吳景明建議企業(yè)在進行促銷時，一定要盡可能做好相應(yīng)的準備工作，否則一旦出現(xiàn)問題，任何的解釋都會顯得蒼白無力。
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商家單方違約須承擔賠償責任
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其實下訂單后遲遲不能發(fā)貨，此前在電商行業(yè)也曾出現(xiàn)過，比如以“饑餓營銷”著稱的小米公司，就曾出現(xiàn)過這樣的情形。2012年5月，小米青春版1.2G手機也出現(xiàn)過延遲發(fā)貨的情形，當時小米公司向用戶發(fā)送短信息進行告知，并通過免費升級的方式進行補償。
而對于樂視而言，這并非是其第一次延遲發(fā)貨。2013年10月，樂視商城曾開放1萬臺現(xiàn)貨電視供購買，因其所稱的瞬時并發(fā)流量過大、系統(tǒng)擁堵等原因，導致當時售出近3萬臺，出現(xiàn)了嚴重的“超賣”情形。
隨后樂視商城依據(jù)下單時間逐步發(fā)貨，很多在“超賣”范圍內(nèi)的用戶被安排延遲發(fā)貨。為了補償消費者，當時樂視對因“超賣”而延遲發(fā)貨的用戶承諾補償相應(yīng)的高級VIP會員卡。
那么，樂視此次大范圍內(nèi)延遲發(fā)貨，消費者能否向樂視方面尋求補償呢？目前樂視通過公告就延遲發(fā)貨向消費者表達了致歉，對兩款缺貨產(chǎn)品表示將進行產(chǎn)品升級。樂視商城公關(guān)部工作人員對法治周末記者表示，樂視商城針對所有購買40寸和50寸電視遇到延遲發(fā)貨的用戶，經(jīng)過與用戶協(xié)商，會用最新的第三代超級電視替換老產(chǎn)品。
吳景明在接受法治周末記者采訪時表示，用戶下單后，因一些客觀原因出現(xiàn)延遲發(fā)貨是較為常見的現(xiàn)象，一般雙方協(xié)商即可，不過如果承諾現(xiàn)貨供應(yīng)，但是發(fā)貨時間較雙方約定時間又延遲十余日甚至更久，則一般視為商家單方違約，應(yīng)對消費者承擔賠償責任。
吳景明認為，如果出現(xiàn)缺貨，商家要變更商品型號，則屬于變更合同內(nèi)容的情形，依照合同法的相關(guān)規(guī)定，變更合同內(nèi)容需要雙方當事人一致同意，作為商家，不能單方面變更合同內(nèi)容，消費者要求商家按照原合同內(nèi)容履行義務(wù)具有法律依據(jù)；如果所購商品停產(chǎn)、無法繼續(xù)履行合同，雙方可以協(xié)商解除合同，商家應(yīng)對其違約給消費者造成的損失承擔賠償責任。
“一般情況下，訂單系統(tǒng)和庫存系統(tǒng)之間應(yīng)該是動態(tài)平衡的，當現(xiàn)貨庫存銷售完畢時就應(yīng)當關(guān)閉訂單系統(tǒng)，而不是任由其繼續(xù)接收訂單?！眴搪斳娬J為，當消費者所購貨品缺貨時，其實已經(jīng)影響到了消費者的權(quán)益，商家提供變更型號的方案應(yīng)當征求消費者的意見，并提供其他選擇，而不能單方面的變更合同內(nèi)容。
記者注意到，一些消費者將變更后的型號同其購買的電視型號配置進行了對比，以X50 Air張藝謀《歸來》藝術(shù)版升級為超3 X50為例，其處理器指標進行了升級，但包括能效等級、揚聲器數(shù)量在內(nèi)的一些指標則不及X50。
喬聰軍表示，如果變更后的型號配置較此前的更高，則可視作是對消費者的一種補償，如果變更后的型號配置還不及消費者先前購買的型號，那么商家就涉嫌欺詐。
針對用戶對變更后的電視型號性能提出的疑慮，樂視商城工作人員告訴記者，新一代產(chǎn)品同尺寸的配置都全面高于老款產(chǎn)品，因此只要是同尺寸的產(chǎn)品替換，產(chǎn)品本身的質(zhì)量和配置都得到了升級。
