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電商監(jiān)管形同虛設(shè) 夫妻網(wǎng)購10萬元馬代游遇騙局


楊先生在淘寶網(wǎng)名為“海外度假游官網(wǎng)”的網(wǎng)店購買了一款境外游產(chǎn)品,花費(fèi)近10萬元。沒想到,一行人到了馬爾代夫卻發(fā)現(xiàn)沒有酒店住,行程也沒有安排。

?為了給新婚妻子一份浪漫,楊先生在淘寶網(wǎng)名為“海外度假游官網(wǎng)”的網(wǎng)店購買了一款境外游產(chǎn)品,花費(fèi)近10萬元。沒想到,一行人到了馬爾代夫卻發(fā)現(xiàn)沒有酒店住,行程也沒有安排。無奈之下,楊先生只好臨時在當(dāng)?shù)卣伊肆硪患衣眯猩?,又花?2萬元。

?本來商量好退費(fèi)的,結(jié)果旅行社通過微信發(fā)了一份“和解協(xié)議”后,就再無消息。

?對此,淘寶網(wǎng)則聲稱,消費(fèi)者受賣家誘導(dǎo),提前確認(rèn)收貨,本來就已違反平臺交易規(guī)則,所以才會導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上,進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。而且,該賣家的行為涉嫌詐騙,建議消費(fèi)者報(bào)案,淘寶網(wǎng)會全力配合調(diào)查。

?“無良賣家”收錢不辦事

?10月12日,楊先生在“海外度假游官網(wǎng)”購買了價(jià)值95800元的“馬爾代夫馬累+AKV酒店6天5晚自由行”旅游產(chǎn)品,行程是10月21日從昆明搭乘中國東方航空公司的航班飛往馬累,10月22日從馬累坐水上飛機(jī)到AKV島的酒店。10月26日離島回國。

?“在賣家要求下,我們付了全款。因?yàn)橘u家反復(fù)強(qiáng)調(diào),如果我們不付款,他們就沒法預(yù)訂目的地的酒店。”楊先生表示,整個交易都是北京青年旅行社股份有限公司(以下簡稱北京青旅)朝陽大望路營業(yè)部客服經(jīng)理高某與他對接的,高某也一再確認(rèn)這個旅游產(chǎn)品是北京青旅的。

?10月21日,楊先生和新婚妻子唐女士以及攝影師、造型師等一行4人興沖沖地啟程了,他們此行去馬累的目的是拍攝婚紗照。

?“窩心的事一下飛機(jī)就來了?!睏钕壬f,他們到達(dá)馬累機(jī)場時,找到賣家所訂酒店的接機(jī)工作人員,不料,酒店工作人員告知,他們訂的酒店沒有付款。酒店那邊要求楊先生等人付款后,才能被接往酒店。“我們當(dāng)時就崩潰了,明明12日就已經(jīng)給旅行社付款了,為什么過了10天,還沒有為我們訂好酒店?”楊先生等人只好跟高某以及北京青旅的經(jīng)理Peter聯(lián)系。

?通過反復(fù)的國際長途及微信溝通,楊先生等人等待4個小時后,被北京青旅告知,“你們先在馬累找個酒店住一晚,第二天再安排上AKV 島”。楊先生等人無可奈何,只得自己花錢在馬累找了家酒店住下。

?重找旅行社延續(xù)旅程

?10月22日一早,楊先生等人就開始與北京青旅聯(lián)系,詢問上AKV島的時間,“結(jié)果依舊被旅行社以各種理由拖延”。

?雙方協(xié)商無果,楊先生等人與賣家通過微信溝通達(dá)成一致:賣家退款,并賠償相應(yīng)損失。楊先生等人當(dāng)天花了12萬元人民幣,通過其他旅行社,重新預(yù)訂了AKV島的酒店。

?在楊先生提供給記者的材料中,就有10月22日北京青旅通過微信發(fā)給他的一份《旅游投訴和解協(xié)議》。該協(xié)議稱:雙方經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議:根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定,退還未產(chǎn)生的費(fèi)用77000元,以及按總款5%的補(bǔ)償,即4790元,旅行社共計(jì)退賠81790元。此事就此了結(jié),雙方不再追究。

?楊先生說,這個協(xié)議是對方通過微信發(fā)來的,圖章也不清晰,真假難辨,所以他們無法確認(rèn)。唐女士說,沒想到,這家旅行社的人從此就再不跟他們聯(lián)系了。

?淘寶處理17天但無果

?10月22日,楊先生就在淘寶網(wǎng)上開始投訴維權(quán)?!疤詫毜目头藛T一直讓我們提供各種證據(jù)。我們按照要求提供了他們所要的全部證據(jù)。后來,客服人員說,他們已經(jīng)作出處理,讓賣家退款?!?/font>

?然而,在淘寶網(wǎng)處理17天后,依然沒有任何結(jié)果??头恼f法是賣家北京青旅不配合,而且也聯(lián)系不上。在跟淘寶網(wǎng)客服多次電話聯(lián)系后,客服讓楊先生報(bào)警,淘寶網(wǎng)會配合警方調(diào)查。

?楊先生后來才知道,他們花費(fèi)近10萬元購買的旅游產(chǎn)品,但淘寶網(wǎng)只收了賣家1000元的保證金:“淘寶網(wǎng)對賣家的所謂監(jiān)管,形同虛設(shè)。如果這個門檻不重新設(shè)定,以后還會有類似情況發(fā)生。這樣一來,我們買家的風(fēng)險(xiǎn)太高了?!?/font>

?昨天,記者聯(lián)系了北京青旅,其辦公室和質(zhì)監(jiān)部工作人員都向記者證實(shí)了朝陽大望路營業(yè)部以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息。記者試圖通過質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人了解此事的處理意見,遭到回絕。記者也曾聯(lián)系朝陽大望路營業(yè)部的高某,對方電話一直無法接通。記者又試圖聯(lián)系該營業(yè)部一名負(fù)責(zé)人吳先生,但被告知,吳先生在國外,此事只有吳先生能夠處理,高某只是一名普通業(yè)務(wù)員,沒有權(quán)限處理此事。

?提前確認(rèn)收貨致維權(quán)難

?昨天,淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人給本報(bào)記者回復(fù)郵件稱:消費(fèi)者受賣家誘導(dǎo),提前確認(rèn)收貨,本來就是違反平臺交易規(guī)則的,所以才會導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上,進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。按正常流程,消費(fèi)者應(yīng)該在體驗(yàn)完商品,確定無誤以后,再進(jìn)行確認(rèn)收貨,之后淘寶網(wǎng)才會將貨款打給賣家。如果按照正常操作,根本不會出現(xiàn)這樣的問題。在此單消費(fèi)中,消費(fèi)者在沒有體驗(yàn)完商品時提前確認(rèn)收貨,這是對自身權(quán)益的極大威脅。在此情況下,若賣家賬戶仍有足夠的余額或進(jìn)行中的交易貨款,淘寶網(wǎng)會第一時間凍結(jié),并對消費(fèi)者損失作出補(bǔ)償。然而,問題是賣家賬戶已無足夠的余額,且賣家反饋資金鏈出現(xiàn)問題無法支付,所以建議消費(fèi)者報(bào)警,走法律途徑。

?淘寶網(wǎng)還聲稱,此案維權(quán)困難的主要原因,不是因?yàn)橘u家只支付了1000元保證金,而是因?yàn)橘I家提前確認(rèn)收貨導(dǎo)致貨款打給了賣家。而且,在貨款交易上,消費(fèi)者直接將費(fèi)用支付給了個人,而非北京青旅。至于線下操作上,這筆費(fèi)用是否確實(shí)已到北京青旅賬戶,目前尚沒有辦法判斷。

?賣家涉嫌詐騙建議報(bào)警

?據(jù)淘寶方面調(diào)查,買家是在微博上找到這個商家的,通過微信溝通確認(rèn)價(jià)格,雙方達(dá)成協(xié)議后,賣家專門為此客戶發(fā)布了專屬商品鏈接,而并非店鋪常規(guī)商品。

?此外,“海外度假游官網(wǎng)”本身并不是阿里旅行的正規(guī)認(rèn)證商家,也沒有通過淘寶企業(yè)店鋪認(rèn)證,而是普通的個人C店。航旅商家以及企業(yè)店鋪對商家都有明確的資質(zhì)要求,C店開店要求賣家必須實(shí)名認(rèn)證,而并不強(qiáng)制必須為企業(yè)身份。

?淘寶方面還表示,楊先生所購買旅游產(chǎn)品的賣家,雖然聲稱是北京青旅,但從目前的資料層面看,淘寶網(wǎng)對其真實(shí)性并不能保證。至少,從平臺獲取的信息層面,沒有能直接證明此賣家與北京青旅存在實(shí)質(zhì)關(guān)聯(lián)關(guān)系的證據(jù)。在此情況下,淘寶無權(quán)動用其他店鋪保證金或賬戶貨款,對楊先生的交易糾紛進(jìn)行賠付?!澳壳敖?jīng)過可靠渠道查證,可以證實(shí)這份合同章是假的,北京青旅對這份合同沒有任何法律責(zé)任?!?/font>

?淘寶網(wǎng)指出,該賣家的行為涉嫌詐騙,所以建議消費(fèi)者報(bào)案,且淘寶網(wǎng)會全力配合,這是目前這個案件正常的處理流程。

?[專家說法]

?多頭管理導(dǎo)致網(wǎng)購旅游維權(quán)難“網(wǎng)絡(luò)平臺銷售旅游產(chǎn)品產(chǎn)生的矛盾,在旅游投訴中占據(jù)了很大一部分。目前這個領(lǐng)域管理混亂,商家良莠不齊,消費(fèi)者稍有不慎就會受騙上當(dāng)。出現(xiàn)問題后,維權(quán)成本也很高?!鄙虾J新糜涡袠I(yè)協(xié)會副秘書長忻士浩說,維權(quán)難是網(wǎng)購旅游產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。

?忻士浩表示,按照常規(guī),楊先生網(wǎng)購的是北京一家旅行社的服務(wù),產(chǎn)生糾紛后應(yīng)該找北京的旅游主管部門投訴維權(quán),淘寶網(wǎng)只是一個交易平臺,楊先生的旅游合同還是跟旅行社簽的。即便像攜程這樣的網(wǎng)站,消費(fèi)者還是跟網(wǎng)站的線下旅行社簽訂合同。各地的旅游主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)管理。至于網(wǎng)絡(luò)交易平臺對入駐旅行社網(wǎng)店的準(zhǔn)入門檻,則是網(wǎng)站制定,工商等部門認(rèn)可的,旅游主管部門反而不是規(guī)則制定方。如果這家違規(guī)旅行社在上海,旅游主管部門查實(shí)了其違規(guī)行為,要進(jìn)行處罰,還得讓文化市場行政執(zhí)法部門介入。

?“網(wǎng)購旅游實(shí)際上處于多頭管理狀態(tài),一般消費(fèi)者無法厘清這些關(guān)系?!毙檬亢普f,這樣的狀況,增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本,也降低了相關(guān)部門的行政效率。


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