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回應全文如下：?
1.絕大多數(shù)糾紛都有我們自己的問題，我?guī)缀踹€沒有看到一起消費者的投訴中我們的經(jīng)紀人是沒有瑕疵的；?
2.辯解不能解決問題，并且很容易讓組織陷入集體委屈的情緒中，及“幕后黑手”之類的無益假象里，從而放棄了推動組織進步的機會；
3.這次上海的案子體現(xiàn)我們三個事情的落實問題：房源核驗、查封房先行墊付和投訴24小時處理；?
4.相信大家的關注是因為對我們的期許，對我們的高要求就是對中國服務行業(yè)的高要求！我們收到，我們會努力并不負所托。?
事件起源?
上海市消保委在本月23日召開了上海市房產(chǎn)中介消費者滿意度調查發(fā)布會，在會上通報了房產(chǎn)中介服務中存在的四大亂象，而鏈家因房源問題被點名批評。?
在會上，上海市民黃先生介紹，鏈家中介欺瞞了房產(chǎn)的抵 押情況和房東的信譽情況，自己支付了七成首付后，房子卻接連被三家法院查 封。而在另一案例中的莊先生說，自己支付了定金后在簽訂正式協(xié)議前才被告知，房屋有１６７萬元的抵 押貸款，房產(chǎn)證無法辦理，而這筆抵 押貸款竟然是由鏈家中介以工作人員名義借給上家、以供其購買其他房產(chǎn)的。?
對此類兩起事件糾紛，上海鏈家于24日在其官方微博上發(fā)布了《關于近期與上海鏈家有關的兩項糾紛的聲明》，稱上海鏈家將第一時間成立專案組對此事進行調查，并稱是員工在交易過程中的不嚴謹，導致了消保委公布的兩起案例的服務瑕疵。?
并稱，以保障客戶利益為重，對于賣方拖欠莊先生的80萬定金，鏈家已進行了全額先行墊付退還，并將積極配合客戶通過法律訴訟等方式明確違約責任，同時承擔相應責任。此外，針對上海鏈家相關工作人員工作中出現(xiàn)的疏漏，將根據(jù)公司制度進行相應處罰。?
另外鏈家還稱，客戶黃先生反饋的案源，已于2月19日完成房屋交易，并對未按公司規(guī)定執(zhí)行的相關工作人員進行相應處罰，客戶對此結果表示滿意。
但是在24日晚間上海鏈家所有二手房房源廣告全部下架，所有金融產(chǎn)品也全部暫停。對此上海鏈家方面回應稱，定期更新窗貼是鏈家門店日常工作的一部分，不受外界影響，按照計劃照常更新，也是為了保障鏈家的服務品質堅定不移地落實到位。
鏈家成立于2001年，目前已覆蓋到近30個城市，基本已完成其全國化布局。目前門店約6000家，旗下經(jīng)紀人超過10萬名。從第一家門店開始，到2015已實現(xiàn)超過7000億的交易規(guī)模，二手房全國市場交易份額達到15%左右。
作為一家房地產(chǎn)O2O，鏈家大規(guī)模的布局與快速的發(fā)展飽受關注。而線下門店擴張也是鏈家全國布局的重要一步，其目的是建立起由線下門店網(wǎng)絡為之支撐的房產(chǎn)經(jīng)紀資源平臺。但此次事件引起業(yè)內人士對于房地產(chǎn)O2O生存模式的探討，或許對于鏈家而言，目前重要的是處理好房產(chǎn)業(yè)務與金融業(yè)務之間的關系，而這也正是此次事件的引爆點。
以下是《鏈家常務副總裁王擁群給各地總經(jīng)理的一封信》全文：?
各位城市總經(jīng)理：大家好！
?相信大家這兩天有所耳聞，最近上海發(fā)生了兩起鏈家的用戶交易糾紛，引起了社會和媒體的廣泛關注。
?在事件發(fā)生后，我們第一時間對此事進行徹底的調查并進行處理，現(xiàn)在將處理結果通報如下：
?1. 對于涉及2起糾紛的用戶，已經(jīng)做出了妥善的補償；
?2. 涉事的兩家門店進行徹底整改；
?3. 上海鏈家全體進行自查。
?各位城市總經(jīng)理和運營管理者應該以此事為契機，對已有的業(yè)務進行自省和自查?，F(xiàn)階段，請做好以下3件事：
?1. 嚴格按照鏈家的標準流程，為用戶提供高效優(yōu)質的服務。認真做好業(yè)務交易的每一個環(huán)節(jié)，包括真實房源核查、簽約前（或者轉定前）產(chǎn)權核查和簽后服務等；
?2. 一切以保護用戶合法權益為原則，不管是二手房業(yè)務和金融業(yè)務，所有在途單，遇到任何問題，都要盡一切可能在24小時內快速解決；
?3. 看到任何相關報道，不管是否屬實，請不要去評論和爭辯。
?作為房產(chǎn)交易的領軍企業(yè)，我們應該珍視每一個批評和意見。有則改之，無則加勉!
?在過去的一年，鏈家飛速發(fā)展，不可避免會產(chǎn)生一些問題。此次事件更是給我們提了一個醒：在任何時候，都要不忘初心，把客戶永遠放在第一位！
王擁群2016.2.25