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一言不合就封號(hào)?巨人等網(wǎng)游公司被約談?wù)?/h3>

就越來(lái)越多的針對(duì)網(wǎng)游公司利用霸王條款對(duì)玩家封號(hào)的投訴,8月17日,上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱消保委)約談了網(wǎng)易旗下網(wǎng)之易以及蛙撲、巨人、點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)、郵通、譽(yù)點(diǎn)等10家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)。

?《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者參與了此次消保委召開(kāi)的約談情況通報(bào)會(huì)。“封停一個(gè)賬號(hào),有哪家會(huì)提前警告用戶?”“有哪家事后會(huì)舉證封停原因?”面對(duì)消保委工作人員在場(chǎng)的一個(gè)個(gè)發(fā)問(wèn),巨人、久游等網(wǎng)游公司代表集體在約談會(huì)上失聲。

?約談背后,實(shí)際是網(wǎng)絡(luò)游戲玩家長(zhǎng)期遭遇的不公平待遇的集中爆發(fā)。上海市消保委方面認(rèn)為,在牽涉有財(cái)產(chǎn)屬性的用戶賬號(hào)時(shí),網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)該盡到告知及提供證據(jù)的義務(wù),做到程序透明化。本次約談會(huì)上,不僅通報(bào)了消保委對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的調(diào)查情況,專業(yè)律師還就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。上述10家在滬網(wǎng)游企業(yè)也被要求限期一周內(nèi)提交整改報(bào)告。

?●“說(shuō)封就封”玩家表示很受傷

?久游網(wǎng)旗下的勁舞團(tuán)一位游戲玩家賬號(hào)無(wú)故被封,在打電話給久游網(wǎng)客服部門投訴和申訴維權(quán)后,消費(fèi)者要求盡快解封賬號(hào),但對(duì)方無(wú)故拖延,且被告知:稱其使用第三方外掛,違反《用戶協(xié)議》進(jìn)行封號(hào)處理。

?但這位玩家表示,他到現(xiàn)在都沒(méi)有明白到底觸犯了什么規(guī)則,他沒(méi)有使用任何輔助外掛?!叭绻f(shuō)我使用外掛,那你就出示我何時(shí)何地在哪兒使用外掛的記錄和證明,而不該這樣未經(jīng)告知就將其辛苦運(yùn)營(yíng)和投資的賬戶刪除?!睂?duì)此,久游網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人在約談會(huì)上回應(yīng)表示,賬號(hào)被封是系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)到的,“對(duì)于哪些外掛明確不能使用,公司早已用公告形式呈現(xiàn)在官網(wǎng)?!?/font>

?上述消費(fèi)者認(rèn)為,網(wǎng)游公司無(wú)法提供相關(guān)調(diào)查證據(jù),并無(wú)法給予說(shuō)明,單方面進(jìn)行封號(hào)處理,侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

?在上海市消保委對(duì)玩家的調(diào)查中,很多玩家指出,致電游戲客服詢問(wèn)封號(hào)理由,大多含糊不清,也無(wú)法給出違規(guī)的舉證,甚至還會(huì)得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

?《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的調(diào)查顯示,目前網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形主要包括:使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性;破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器,導(dǎo)致服務(wù)器異常或無(wú)法運(yùn)行;利用游戲漏洞獲取利益,損害游戲公平性;違法國(guó)家法律法規(guī)及社會(huì)公德,發(fā)布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會(huì)等信息;違規(guī)發(fā)布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規(guī)則的行為;為處理游戲賬號(hào)被盜、裝備被盜等權(quán)益糾紛的臨時(shí)封號(hào)等。

?但是,記者注意到,由于網(wǎng)游的非標(biāo)準(zhǔn)化操作,不是所有的封停賬號(hào)都存在問(wèn)題。

?“ 網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形有多種,消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號(hào),沒(méi)有告知程序,沒(méi)有暢通的申訴流程和申訴方式,更不提供玩家在何時(shí)、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示,多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明,客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭(zhēng)議,尤其在外掛問(wèn)題上,網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺(tái)數(shù)據(jù),也不對(duì)玩家使用外掛的具體情形進(jìn)行舉證,造成了近60%的封停賬號(hào)投訴無(wú)法妥善解決。

?來(lái)自上海消保委方面的最新數(shù)據(jù)顯示,隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,上海市消保委收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有較大幅度增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),2014年相關(guān)投訴為1669件;到了2015年為2376件,同比上升42.4%;2016年1~7月為1160件,較去年同期持平。其中,封停賬號(hào)類投訴占六成。

?“我們的處理數(shù)量一年已超2000件,但被投訴的網(wǎng)游公司遠(yuǎn)沒(méi)有給予2000多個(gè)回復(fù)。”上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛說(shuō)。

?●處罰制度完善 解決糾紛機(jī)制空白

?消保委法研部調(diào)查顯示,為保證游戲的公平,當(dāng)下網(wǎng)游公司偵測(cè)玩家是否存在違規(guī)情況時(shí),游戲運(yùn)營(yíng)方有一套嚴(yán)格的體系,大部分采取系統(tǒng)檢測(cè)、人工檢測(cè)和用戶舉報(bào)并行的方式,如蛙撲和三七互娛;部分采取系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)的方式,如久游網(wǎng);部分主要以用戶舉報(bào)的方式,如巨人和譽(yù)點(diǎn)。

?然而,偵測(cè)到違規(guī)情況后,只有少數(shù)公司會(huì)對(duì)玩家發(fā)布警示郵件后再作封停賬號(hào)處理,如點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)。在封停賬號(hào)后,僅“網(wǎng)之易”會(huì)主動(dòng)向玩家發(fā)出賬號(hào)凍結(jié)通知,明確告知該賬號(hào)因何種原因受到處罰,并向玩家說(shuō)明了申訴方式和申訴流程。

?對(duì)玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為,各家網(wǎng)游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號(hào)封停,收回異常或被盜的裝備、物品等。

?但經(jīng)記者實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)網(wǎng)游公司僅在用戶協(xié)議中籠統(tǒng)地規(guī)定了玩家違規(guī)將受到警告、禁言、封停賬號(hào)乃至終止提供游戲服務(wù)的處罰,只有個(gè)別公司根據(jù)具體游戲,在游戲公告或玩家守則等界面明確規(guī)定了違規(guī)情節(jié)及對(duì)應(yīng)的處罰措施。

?這也意味著,網(wǎng)游公司在偵測(cè)和處罰機(jī)制方面是精明的,但整個(gè)的糾紛解決機(jī)制卻是空白的。

?●虛擬賬號(hào)到底值不值錢?

?一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者,他在三年里每天上線時(shí)間超過(guò)12個(gè)小時(shí),每個(gè)月花費(fèi)點(diǎn)卡近200元。無(wú)數(shù)時(shí)間和金錢的投入,才換來(lái)現(xiàn)在的頂級(jí)裝備,賬號(hào)內(nèi)有2萬(wàn)多個(gè)金幣以及公證徽章等,這些都是他虛擬財(cái)產(chǎn)的一部分。

?游戲行業(yè)內(nèi)的一位權(quán)威業(yè)內(nèi)人士則對(duì)記者表示,雖然之前國(guó)家有出臺(tái)政策,規(guī)定不能對(duì)賬號(hào)進(jìn)行永久封停,但還是可以禁止或刪除相關(guān)角色。但總的來(lái)說(shuō),這樣的情況在頁(yè)游和手游中出現(xiàn)得比較少,相比之下,在端游里出現(xiàn)的頻率更高,造成的沖突也更大。這是因?yàn)槎擞斡脩舻酿ば愿?,投入的感情更多與花費(fèi)的成本更高,游戲賬號(hào)的價(jià)值也更大,有的端游賬號(hào)價(jià)值在百萬(wàn)或者千萬(wàn)以上。

?知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)指出,游戲賬號(hào)一般都有價(jià)值,包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)價(jià)值,價(jià)值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級(jí)的高低,虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關(guān)系。最近正在制訂的民法總則草案,首次把虛擬財(cái)產(chǎn)列入財(cái)產(chǎn)的一種類型,實(shí)際上它也承認(rèn)了虛擬財(cái)產(chǎn)作為財(cái)產(chǎn)的一種價(jià)值屬性。

?趙占領(lǐng)認(rèn)為,游戲是一種虛擬的服務(wù),游戲玩家去玩游戲,實(shí)際上都屬于生活消費(fèi)。所以,雙方一旦出現(xiàn)糾紛,一般依據(jù)《消法》和《合同法》去處理。

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