2018年8月31日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)《電子商務(wù)法》，對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭(zhēng)議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，即將于2019年1月1日正式實(shí)施。
為了解消費(fèi)者對(duì)于《電子商務(wù)法》相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知情況以及近期參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的有關(guān)情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。
調(diào)查總體情況
1．《電子商務(wù)法》知曉率不足六成。
關(guān)于是否知道最新頒布的《電子商務(wù)法》，選擇知道的比例為57.8%；而在知道《電子商務(wù)法》的受訪者中，52.8%的受訪者表示“非常了解”，不了解的受訪者僅占比1.9%。
受訪者中選擇“不知道”的比例有42.2%，說(shuō)明普法工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.質(zhì)量不合格和假冒偽劣是電商領(lǐng)域最突出的兩大問(wèn)題。
近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問(wèn)題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。
3.八成受訪者看好《電子商務(wù)法》在規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境方面的積極作用。
78.5%的受訪者對(duì)于目前電商消費(fèi)環(huán)境較為滿意，說(shuō)明電商購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境受到多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。
81.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境將起到積極作用，進(jìn)一步改善我國(guó)電商消費(fèi)環(huán)境。
4.近三成受訪者遭遇“雙11”砍單，人均砍單金額占消費(fèi)總金額的8.2%。
參與11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬(wàn)元，占受訪消費(fèi)者“雙11”消費(fèi)總金額的8.2%。
5.超半數(shù)受訪者遭遇過(guò)跨境電商假貨問(wèn)題。
52.4%的受訪者在通過(guò)跨境電商購(gòu)買商品時(shí)遇到假貨較多或真假混賣的問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分析發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)困難、物流配送時(shí)間長(zhǎng)、配送質(zhì)量差等問(wèn)題同樣嚴(yán)重影響跨境電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)。
6.七成受訪者遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品售假問(wèn)題。
70.6%受訪者在電商平臺(tái)上購(gòu)買過(guò)假貨，無(wú)論是電商自營(yíng)商品還是跨境電商購(gòu)物，假貨均是消費(fèi)者認(rèn)為存在最嚴(yán)重的問(wèn)題；而在購(gòu)買到假貨后，僅有12.1%消費(fèi)者成功獲賠，多數(shù)受訪者因?yàn)殍b定困難或者商家不承認(rèn)有假貨而無(wú)法進(jìn)行合理維權(quán)。
主要調(diào)查結(jié)果
1消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》的了解及對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)
1.57.8%的受訪者知道《電子商務(wù)法》。
▲ 消費(fèi)者是否知道《電子商務(wù)法》
2.微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是受訪者了解《電子商務(wù)法》的主要渠道。
通過(guò)“微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”了解《電子商務(wù)法》的受訪者最多，占比71.1%；
通過(guò)“電視、廣播、報(bào)紙、雜志”來(lái)了解，占比61.4%；
通過(guò)“相關(guān)部門發(fā)起的宣傳活動(dòng)”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別占比35.6%和13.1%。
3.52.8%受訪者對(duì)《電子商務(wù)法》的內(nèi)容非常了解。
超過(guò)半數(shù)受訪者對(duì)《電子商務(wù)法》非常了解，占比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別占比29.5%、15.8%；對(duì)《電子商務(wù)法》不了解的消費(fèi)者較少，僅占比1.9%。
4.假冒商品屢禁不止、質(zhì)量不合格商品較多，成為電商領(lǐng)域最突出的兩大問(wèn)題。
近一半消費(fèi)者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問(wèn)題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。
▲ 電商領(lǐng)域突出的問(wèn)題
5. 約六成受訪者希望通過(guò)政府或司法部門學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》。
分別有63.9%和57.7%的受訪者希望通過(guò)政府和司法部門去學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》；此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、專家學(xué)者、媒體等也是重要的學(xué)習(xí)渠道。
6.49.1%的受訪者對(duì)電商環(huán)境現(xiàn)狀非常滿意。
▲ 消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀滿意程度
7.54.9%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境有很大作用。
▲ 《電子商務(wù)法》的出臺(tái)對(duì)規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境的作用強(qiáng)度
8.受訪者對(duì)強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和微商監(jiān)管的呼聲較高。
近半數(shù)受訪者認(rèn)為最需要加強(qiáng)監(jiān)管的是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；其次，微商和外賣訂餐也亟待提升監(jiān)管水平，分別占比33.9%和31.7%。
▲ 最需要加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)域
2、消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》主要規(guī)定的了解情況
1.劣質(zhì)產(chǎn)品是微商和直播平臺(tái)等最突出的違法行為。
在微商和直播平臺(tái)等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問(wèn)題的受訪者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問(wèn)題，分別占比39.2%和36.2%。
▲ 新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)違法行為
2.87.2%的受訪者認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違反《電子商務(wù)法》。
認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違法的受訪者占據(jù)大多數(shù)，占比87.2%；認(rèn)為不違法的占比為8.4%；4.4%的受訪者不太清楚是否違法。
3.76.4%的受訪者認(rèn)為“好評(píng)返現(xiàn)”等活動(dòng)違反《電子商務(wù)法》。
對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”等活動(dòng)，76.4%的受訪者認(rèn)為違反了《電子商務(wù)法》；16.6%的受訪者認(rèn)為未違法；7.0%的受訪者不太清楚是否違法。
4.83.7%的受訪者認(rèn)為刪除購(gòu)物評(píng)價(jià)違反《電子商務(wù)法》。
83.7%的受訪者認(rèn)為商家刪除購(gòu)物評(píng)價(jià)違反了《電子商務(wù)法》；11.8%的受訪者認(rèn)為未違反《電子商務(wù)法》；還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。
5.56.3%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象不合理。
39.8%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象合理；56.3%的受訪者認(rèn)為這一現(xiàn)象不合理；還有3.9%的受訪者不清楚情況。
6.80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售違反《電子商務(wù)法》。
在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行捆綁銷售是否違法的調(diào)查時(shí)，80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售有損消費(fèi)者合法權(quán)益，違反《電子商務(wù)法》；而15.5%的受訪者則認(rèn)為不違法，有些捆綁銷售商品會(huì)有優(yōu)惠。
3消費(fèi)者11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)
1.56.9%的受訪者“雙11”參與了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。
在“雙11”當(dāng)天，有56.9%的受訪者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)，而未參與網(wǎng)購(gòu)的受訪者占比43.1%。
2.受訪者“雙11”人均網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)1,221元。
“雙11”當(dāng)天，受訪者共消費(fèi)846.8萬(wàn)元，平均消費(fèi)1,221元。其中，消費(fèi)500元以下的受訪者最多，占比30.4%。
3.28.9%的受訪者當(dāng)天遭遇商家“雙11砍單”。
參與“雙11”購(gòu)物的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。
4.受訪者被人均“砍單”345元。
受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬(wàn)元，占消費(fèi)總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，占比最多。
5.57.3%的受訪者主動(dòng)申請(qǐng)退款，人均退款金額193元。
受訪者主動(dòng)申請(qǐng)的退款總金額為133.7萬(wàn)元，人均申請(qǐng)退款193元。其中，受訪者主動(dòng)申請(qǐng)的退款金額500元以下最多，占比82.7%。
4消費(fèi)者在自營(yíng)平臺(tái)和跨境電商的消費(fèi)體驗(yàn)情況
1.57.6%的受訪者遇到過(guò)平臺(tái)自營(yíng)商品售假問(wèn)題。
當(dāng)問(wèn)及受訪者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)商品的有關(guān)情況時(shí)，57.6%的受訪者遇到假貨的問(wèn)題；51.5%的受訪者遇到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題；40.0%的受訪者認(rèn)為自營(yíng)商品與非自營(yíng)商品不易區(qū)分。
2.52.4%的受訪者遭遇過(guò)跨境電商商品售假問(wèn)題。
當(dāng)問(wèn)及受訪者通過(guò)跨境電商購(gòu)買商品的有關(guān)情況時(shí)，52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問(wèn)題；42.9%的受訪者遇到售后服務(wù)困難的問(wèn)題；40.9%的受訪者遇到物流配送時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題；34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問(wèn)題。
▲ 消費(fèi)者通過(guò)跨境電商購(gòu)買商品時(shí)的問(wèn)題
5消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)售假的認(rèn)知及處理方式
1.49.4%的受訪者信任宣稱100%正品或承諾假一賠十的平臺(tái)無(wú)假貨。
對(duì)于承諾100%正品的平臺(tái)，49.4%的受訪者信任平臺(tái)上的商品不會(huì)有假貨；45.5%的受訪者仍然擔(dān)心商家真假混賣。
2.70.6%的受訪者反映在電商平臺(tái)上購(gòu)買過(guò)假貨。
購(gòu)買到假貨的受訪者占比70.6%；僅有19.5%的受訪者未購(gòu)買過(guò)假貨。
3.12.1%的受訪者成功獲得“假一賠十”的賠償。
大多數(shù)受訪者在買到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認(rèn)賣假貨，最終未能退貨，更沒(méi)有獲得平臺(tái)宣稱的“假一賠十”賠償；
53%是商家不承認(rèn)是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒(méi)有獲得“假一賠十”的賠償；
37.6%的受訪者自認(rèn)倒霉，沒(méi)有申請(qǐng)退貨和索要賠償；
僅12.1%的受訪者成功退貨，并獲得“假一賠十”的賠償。
6發(fā)生電子商務(wù)糾紛后的處理情況
1.53.4%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由自己提供。
53.4%的受訪者認(rèn)為，電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由消費(fèi)者自己提供；41.8%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供。
2.遇到電子商務(wù)糾紛后，84.4%的受訪者會(huì)主動(dòng)維權(quán)。
84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時(shí)會(huì)想辦法維權(quán)，其中39.3%的受訪者會(huì)找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，21.7%的受訪者會(huì)向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴，18.4%的受訪者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；有15.6%的受訪者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”。
3.取證難、電商經(jīng)營(yíng)者跑路是受訪者在維權(quán)過(guò)程中常遇到的問(wèn)題。
“電商經(jīng)營(yíng)者跑路，無(wú)法索賠”是受訪者在維權(quán)過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題，占比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應(yīng)的證據(jù)”，占比46.7%；“法律法規(guī)不夠細(xì)致明確，存在法律漏洞”問(wèn)題也十分突出，占比41.3%。
4.落實(shí)電商平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者責(zé)任是貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。
58.8%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者對(duì)商品來(lái)源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；51.7%的受訪者反映網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)對(duì)集中促銷期間及前后商品價(jià)格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。
▲ 消費(fèi)者對(duì)推行《電子商務(wù)法》的意見和建議
中消協(xié)建議
1、電商經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)真落實(shí)《電子商務(wù)法》要求，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力。
《電子商務(wù)法》實(shí)施在即，中消協(xié)希望廣大電商經(jīng)營(yíng)者，作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，認(rèn)真貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，按照相關(guān)要求抓緊調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)贏得消費(fèi)者的信任與肯定。
2、電商平臺(tái)要履行平臺(tái)責(zé)任，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供良性互動(dòng)環(huán)境。
電商平臺(tái)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的交易中發(fā)揮了樞紐作用?！峨娮由虅?wù)法》強(qiáng)化了電商平臺(tái)義務(wù)，包括核驗(yàn)、登記并報(bào)告平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息等。
中消協(xié)敦促?gòu)V大電商平臺(tái)認(rèn)真落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，抓緊建立健全信用評(píng)價(jià)制度和爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行嚴(yán)格管理，提升消費(fèi)者的平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。
3、嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，督促電商經(jīng)營(yíng)者及電商平臺(tái)落實(shí)責(zé)任。
建議有關(guān)部門根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展需要和消費(fèi)者需求的變化，盡快出臺(tái)相應(yīng)的配套法規(guī)規(guī)章或司法解釋，細(xì)化相關(guān)規(guī)定，督促電商經(jīng)營(yíng)者及電商平臺(tái)落實(shí)責(zé)任，充分保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
4、拓展宣傳渠道，加大貫徹力度，促進(jìn)形成全民普法浪潮。
本次調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》的知曉率不高，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)其了解程度不足，說(shuō)明相關(guān)法律的宣傳教育還有所欠缺，中消協(xié)將聯(lián)動(dòng)全國(guó)消協(xié)組織加大宣傳力度。
建議有關(guān)部門和行業(yè)組織抓緊組織開展《電子商務(wù)法》進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)活動(dòng)，利用傳統(tǒng)媒體以及新媒體等進(jìn)行普法宣傳，提高全社會(huì)對(duì)《電子商務(wù)法》的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)責(zé)任，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益，更好地享受互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新時(shí)代。
微信轉(zhuǎn)稿：
（注：文/中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，微信號(hào)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表億邦動(dòng)力網(wǎng)立場(chǎng)）