尊重“問題顧客”，創(chuàng)造最佳消費體驗！
?1、什么是“問題顧客”？
指對商品和服務(wù)的質(zhì)量追求完美，在購買和消費過程中積極爭取和維護自己權(quán)益的消費者。?
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他們?nèi)绻庥隽瞬还龑Υ蛘哔徺I到不合格的商品或不滿意的服務(wù)，會積極主張自己的權(quán)益。若得不到企業(yè)及時有效的處理，極易與商家發(fā)生沖突和糾紛。?
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此類顧客會緊盯細節(jié)，要求商家在第一時間為其解決。如遇商家怠慢或者不予處理，則會利用一切手段、動用一切資源，向媒體發(fā)布投訴信息或者向相關(guān)監(jiān)管部門投訴。?
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【背景】
世界上最大的零售商是誰？答案竟是Facebook。據(jù)IBM商業(yè)價值研究院2011年對3萬名網(wǎng)上消費者的調(diào)查，33%的人利用社交網(wǎng)絡(luò)追尋零售商，交流購物經(jīng)驗。這就是口碑的力量!?
在微博、論壇、博客異常發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)時代，每個消費者都是“自媒體”，他們的言論通過網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，差評將給商家的聲譽和信譽帶來不可估量的損害。?
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因此，“問題顧客”是商家必須認真對待的焦點客戶。
2、如何與“問題顧客”相處？
因為“問題顧客”很較真，所以他們的消費體驗要求高、非常重要。如果網(wǎng)站的服務(wù)能夠滿足“問題顧客”，滿足其它顧客更不在話下。
對待“問題顧客”，要實行“首問負責(zé)制”。
對待“問題顧客”，?認真記錄他們的要求，第一時間響應(yīng)處理結(jié)果。
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對待“問題顧客”，?要更耐心，更細致，更體貼。讓他們感覺到受重視，感覺到被在意。
3、我們能夠做什么？
“?問題顧客”一般會第一時間與網(wǎng)站的客服交流，一旦要求得不到滿足，他們就轉(zhuǎn)而尋找第三方求助，網(wǎng)上交易保障中心就是選擇對象之一。
如果我們接到消費者的投訴，我們會第一時間將消費者的訴求轉(zhuǎn)達合作商家，要求合作商家將其反映的問題列入最高優(yōu)先級，優(yōu)先處理。如果“問題顧客”對商家的解決方案不滿意，我們將利用我們的專業(yè)知識和經(jīng)驗進行咨詢和調(diào)解，力爭最終達到商家和消費者“雙贏”的結(jié)果。
示例：
某知名IT商城的消費者稱在購買電腦主板后，開包驗貨發(fā)現(xiàn)主板受到損傷，即要求原價退款。因雙方均無法提供免責(zé)證據(jù)，故相互指責(zé)，無法協(xié)商。進而，消費者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布大量投訴信息，令商家十分頭疼。
因該商家為我們的合作伙伴，且消費者也主動求助，故我們利用網(wǎng)絡(luò)，請雙方陳述理由并提出解決方法。我們根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》
及國家關(guān)于“商品三包”的規(guī)定，對雙方的責(zé)任進行了分析、認定，最終順利達成調(diào)解方案：消費者退貨，商家給消費者退款80%，消費者主動刪除曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的貼子。